Confused.com是英国最大的保险比较网站，近来发现他们的参观人数大量增加，去年全年就处理了将近一千三百万的保险估价查询。2008年的参观量必然还会增长，公司需要一个强劲并使用简单的邮件处理系统使他们能够纵观所有问询。
为了在客户服务行业保持领先地位，Confused.com装备了Eptica的邮件管理系统以便改进邮件回复的质量和效率。迄今，重复邮件数量已减少了25%，平均邮件处理时间减少了60%。客户因此可以更快地收到更好的回复。
David Williams，Confused.com 的IT总监评论说：“ 在线转化率和客户经验是Confused.com公司的关键元素，我们希望不断有所提高。Eptica邮件管理系统的先进搜索技术和强大的邮件回复知识库极大地吸引了我们，这正是自助服务系统的核心内容。”
“ 我们的工作人员处于客户服务前沿，最能获得客户需求信息，转而使用到在线服务上。我们计划使知识库为客户所有，让他们绝大多数的问题能够自助回答，完全不用再给我们发邮件。因为在线服务和邮件管理将完全地结合在一起，我们希望能改进客户经验和效率。”
在高峰期和促销期，Confused.com收到的邮件会增加50%。尽管数量大幅增加，Eptica邮件管理系统使Confused.com在提高效率的基础上始终保持高质量的服务水平。工作人员现在可以轻松地编写标准回复、针对性回复并根据要求添加进一步的信息或附件。
广泛而使用简单的汇报系统为所有问询提供全面视角。呼叫中心现在可以对客户提出的问题和使用的标准回答样板（现时将近60个样板）作出分析报告，指示工作高峰和低谷的日期、时间和特定的排队。客户问询可被进一步分析，明细到数量和类型，以便单独地查看每一个特定问询。呼叫中心如今把所有客户需求信息回馈到每日信息库并被随时使用。呼叫中心以此在提供客户问询信息方面扮演主要角色，这些数据同时被用于网站的主要更新。
Confused.com能够得益于广泛的管理信息和相应特征以保证每一条问询的跟踪和寻源。对客户的问询有一个全面的审核，包括先前的交流，给工作人员一个全面的客户资料，使他们轻松而有效地解决问询。自动拼写检查保证准确性，工作人员还可以对需要进一步调查或附加保险公司信息的问询进行注解。
Eptica 使使您的网络和客户服务通道一同工作，改进客户接触，提供给客户更好的信息，能够更快地回答问询和优化销售机会。
