Eptica Email Management®建立改进版的从兴业银行的网站到其分支顾问的端对端客户服务经验，
商业挑战
兴业银行是欧洲地区最大的金融服务集团之一。其零售性银行业务涵盖一千四百七十万的客户。
像当今所有的金融服务集团一样，兴业银行面对不断增长的经济竞争压力，需要提供质量更好的服务，更佳的成本效率。
兴业银行不断增长的在线银行零售通道加速了客户邮件量和交叉通道联络的增长。
银行的4个呼叫中心现有的邮件系统已无法达到准确性、一致性的质量要求。
其金融与保险产品占所有在线购买金额的前10位，兴业银行希望能实现每一个收入机会的最优化，改进在线问询处理。
银行的呼叫中心需要提供有效的客户服务，但他们收到最多的问询却是针对客户的帐户或是关于只有银行分支顾问才能处理的产品信息。
很大比例的邮件问询因此被工作人员托付到客户本身的分支，一旦离开呼叫中心就不再有管理或跟踪的可能性。
客户对更复杂的问题也需要更快的回答。兴业银行需要一个坚实而可靠的解决方案来提供对每一个互动的全面视角，减少处理时间并改进一次解决率。
兴业银行同时希望在其分支上更有效地利用销售时间。
“ 客户关系是我们业务的核心。如果我们不能使用现有的通道与客户交流，例如网络和邮件，我们的市场地位将受到威胁。”
Dominique Claudel，兴业银行Retail Banking France策略主管
解决方案
第一步；实现一个集中的邮件管理系统
要点：4个呼叫中心，45个受过培训的工作人员和15个监管员，每月处理12,000份邮件
Eptica Email Management被用于把收到的邮件智能地引导到4个呼叫中心。邮件根据一定数量的标准自动分配，如客户形象或工作人员的能力。
此系统使用先进的语义处理引擎，解析每一条邮件信息并在知识库里经过审核的回答样板中自动建议一条回答。
在填写网络表格的同时，客户不等发送问题就能够看到一条建议的回答。很多明确的问题不等提交就因此得到解决，这就改进了满意度并减少了呼叫中心收到的邮件数量。
在改进工作人员回答的质量和一致性的同时，此系统使呼叫中心的操作实现显著的生产力收益：通过一次解决率的改进，重复邮件得到减少，每份邮件的平均处理时间缩短了6分钟。
更为显著的是，银行的分支系统因为更有效地使用了销售时间，整个银行的销售增加了5%。
第二步: 问题所在
银行的呼叫中心仍在继续收到很大比例的关于客户帐户或只有银行分支顾问才能处理的产品信息的问询。这些问询因此被工作人员托付到客户本身的分支，一旦离开呼叫中心就不再有管理或跟踪的可能性。
工作人员利用Siebel确认客户身份，然后通过Outlook将信息转发给18，000位分支顾问中的某一位，由他以电话方式回答客户。这并不是客户期望的通道：发送邮件提出问题后，他们却不得不以电话的方式继续联络。
收益
保证邮件处理：整合分支顾问
Eptica建立一个组和的客户问询处理系统，将网站与呼叫中心以及银行分支之间的邮件回答管理整体化。
Eptica的安全在线邮件解决方案被延伸到2,300 个分支的18,000个银行客户顾问，能够处理2½百万的邮件帐户。
当客户完成一条安全的邮件问询，此问询将被发送到呼叫中心，或者运用成熟的可配置的路径规则传送给一位银行分支顾问。呼叫中心工作人员使用Eptica Email Management界面，而分支机构使用‘轻便型’版本，Eptica Network Agent。Eptica Network Agent使分支顾问能够在他们的Outlook邮箱中收到信息提示，提请他们运行Eptica处理问询，并能连接自动回答样板以及知识库。
“ 我们的目标是在任何指定的时间提供给客户选择与银行交流通道的能力。安全邮件系统从客户的角度看来是完美地结合到了在线银行业务。这一完美结合，以及将邮件整合到如CRM的IT系统的功能，提供给客户服务一个强大的最新解决方案。”
Roland Sire, 兴业银行IT主管
Eptica解决方案与IT设施的整合达到生产力优化
Eptica解决方案被完整地结合到顾问的工作站。
- 通过Eptica WebServices与集团主管机构和系统结合。
- 与兴业银行的IT确认系统结合
- Eptica解决方案每日通过Eptica APIs的批量机制与主管数据以及其它IT系统同步。
- CRM应用通过捷径与Network Agent结合，使用特定元素如客户姓名，分支编码等，以便
- 当一位银行分支顾问收到Eptica的Outlook提示，他能够以此直接进入Network Agent。所有相关客户的数据如编号等都将转发给他以确保操作效率。
要点
- 4个呼叫中心
- 2,300个分支
- 18,000分支顾问
- 2½百万邮件帐户
- 每份邮件处理时间减少6分钟
- 销售增长5%
