« Les entreprises françaises sont-elles bien préparées pour faire face aux modifications des comportements des clients liées à l’augmentation des achats en ligne ? »
Etude portant sur les Services Clients multicanaux de 100 entreprises
françaises leaders dans les secteurs de la banque, de l’assurance,
des télécommunications, du tourisme, de l’électronique grand
public, du e-commerce et des services.
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En 2008, les ventes en ligne ont augmenté en France de près de 30%, atteignant 20,1 milliards d’euros selon la Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance (FEVAD). Malgré la récession économique, le nombre de consommateurs achetant sur Internet a cru de 2,5 millions, dépassant 22 millions. Cette tendance devrait se poursuivre car les consommateurs sont de plus en plus nombreux à utiliser Internet pour leurs achats, sachant que c’est sur le web qu’ils pourront faire les meilleures affaires.
Par ailleurs, une étude réalisée en 2009 par Nexstage avec l’AFRC (Agence Française de la Relation Clients) et Orange Business Services auprès des dirigeants sur leur vision du Service Clients révélait que ceux-ci anticipent la révolution Internet et ses effets dans le domaine de la Relation Clients. La Relation
Clients par Internet constitue un formidable enjeu de différenciation entre les entreprises. En outre, l’arrivée de l’Internet mobile va cristalliser et accélérer les évolutions. En dépit du développement de technologies de plus en plus performantes, la relation humaine restera primordiale, les conseillers clients
devenant plus experts, créant du lien et jouant un rôle beaucoup plus transversal au sein de l’entreprise.
Internet et le contexte économique ont créé des comportements sans précédent chez les consommateurs. Alors que la concurrence augmente et que la fidélité des consommateurs s’amenuise, les acteurs économiques doivent adopter une nouvelle conception du service client, d’une part pour accroître leurs revenus et d’autre part pour réduire leurs coûts. Aujourd’hui plus que jamais, il est essentiel d’écouter la voix du client pour comprendre ce dont il a besoin et pour améliorer significativement l’expérience client et ainsi le fidéliser.
Dans l’environnement économique actuel, les entreprises doivent relever un double défi en assurant le service très qualitatif auquel les clients aspirent tout en limitant au maximum leurs coûts. Adopter une technologie performante et appropriée aux besoins peut être la clé de leur réussite.
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