Eptica ne se limite pas à une réponse email classique
Pour un client, il n’y a rien de pire que de recevoir une réponse par email depuis un système automatisé qui ne répond pas à sa question. Beaucoup de systèmes sont configurés pour traiter rapidement de gros volumes d’emails mais ils ne délivrent pas forcément des réponses appropriées. Si une analyse trop basique du message est faite, de nombreux clients vont recevoir une réponse générique inappropriée. Il n’y à aucun avantage à traiter les emails de cette façon puisque cela oblige le client à renvoyer des emails ou à téléphoner jusqu’à ce qu’il ait une réponse satisfaisante.
Processus sémantique avancé
Eptica Email Management™ utilise un moteur de recherche sémantique avancé afin d’analyser la demande email et d’en extraire le sens précis. Ce système permet d’améliorer la qualité des informations délivrées par votre Centre de Contacts. Les requêtes auxquelles il est facile de répondre automatiquement sont identifiées avec une très grande précision. La rapidité et le contenu des réponses des agents sont améliorés grâce à des réponses type adaptées et prédéfinies dans une base de connaissance spécifique.
Routage intelligent
Un routage intelligent et paramétrable permet d’assigner les demandes aux agents les plus qualifiés pour y répondre, selon le profil du client et les compétences de chaque conseiller.
Traçabilité et gestion du workflow
La gestion des emails et de tout autre interaction sous forme de texte et gérée par une base de connaissances et par un système de gestion de workflow puissants qui assurent des réponses pertinentes, efficaces et rapides ; même lorsque le client change de canal ou lorsque les demandes sont référencées en dehors de votre Centre de Contacts.
Historique des requêtes
Sur chaque Email Entrant, les conseillers ont accès à une mine d’informations telles que : la fiche détaillée du client, l’historique complet des demandes précédentes, une liste de toutes ses autres requêtes en attentes et un résumé de ses besoins spécifiques et de ses intérêts. Ceci est possible grâce à l’analyse de l’historique de la navigation de client et/ou l’analyse textuelle de ses demandes.
Base de connaissances dynamique, auto-apprenante
La base de connaissance Eptica est dotée d’un système d’auto-apprentissage, selon la façon dont elle est utilisée, les réponses sont ainsi continuellement améliorées pour répondre aux demandes spécifiques. Le contenu est constamment enrichi et redéfini grâce à l’utilisation des conseillers, la création et l’édition des réponses. Les agents ont la possibilité de proposer du contenu lorsqu’ils doivent répondre à des questions face auxquelles ils manquent d’information.
Pour répondre plus rapidement, ils peuvent accéder rapidement aux informations de la base de connaissance, en recherchant simplement par mot-clé.
Réponses personnalisées
Les réponses sont automatiquement personnalisées grâce aux champs de fusion. Les conseillers peuvent également personnaliser les réponses type en ajoutant des liens et des documents depuis une bibliothèque d’information.
Réponses automatiques
Réduit la surcharge des demandes du Centre de Contacts en traitant automatiquement les requêtes récurrentes qui ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller telles que : Confirmer un changement d’adresse, les demandes de mot de passe, les demandes de fiches produits.
Escalade des demandes vers un superviseur
Le superviseur dispose d’un système de « lecture discrète » lui permettant de s’assurer de la qualité des réponses apportées. Il peut ainsi s’en retourner vers le conseiller et apporter corrections et conseils. Si le superviseur juge que la réponse de l’agent est convenable, il l’approuve et celle-ci est automatiquement envoyée au client.
Transfert vers un expert externe
Les demandes peuvent être transférées par le Centre de Contacts au personnel interne mais également en dehors de l’entreprise (par exemple, à un partenaire ou à un intermédiaire). Ce sont des personnes aux compétences définies et identifiées par Eptica Email Management™. La demande est envoyée sur la boite email de la personne concernée et la réponse et routée par Eptica Email Management™. Tous les échanges sont visibles et suivis, une vue complète de l’activité entre l’entreprise et les clients est possible.
Réponse aux emails conforme à l’image de l’entreprise
Le design des emails peut être personnalisé pour respecter votre image de marque. De plus les formulaires peuvent être modifiés pour collecter les informations des clients qui peuvent ensuite être utilisés afin d’aider les conseillers dans leur réponse et pour enrichir les fiches clients de votre CRM.
Tableau de bord
Il présente les points clés en terme de performance telles que le temps moyen de réponse, le nombre de requêtes restants à traiter, ... Les conseillers ont également accès à une section personnelle mettant en évidence leur taux de productivité.
Insertion d’informations dynamiques
Des messages ciblés et personnalisés peuvent automatiquement être incorporés dans les emails de remerciements et dans les réponses. Il est possible de joindre certaines informations à propos d’offres exceptionnelles, de points de fidélités, de changements de dates etc. Il est également possible d’inclure les meilleures ventes ou les ventes flashs en publiant des offres promotionnelles qui correspondent à l’intérêt du client. Un lien vers une étude de satisfaction peut être automatiquement inclus pour recueillir les opinions de vos clients.
Pilotage en temps réel de l’activité des agents
Les superviseurs peuvent directement voir les réponses des agents et automatiquement accéder à l’historique de leurs performances. Les problèmes potentiels peuvent ainsi être rapidement identifiés et ajustés.
Statistiques des superviseurs
Accès à plus de 100 rapports disponibles en temps réel ou préétablis qui fournissent des indications clés telles que le volume des demandes, la productivité, la qualité de service, les sujets importants, les réponses type les plus utilisées etc.
