Hotels.com，全球浏览量最大的酒店预定网站*，使用Eptica管理9种语言的在线问询，引导操作效率。
Hotels.com以外包的方式在不同国家使用5个多语言呼叫中心，为32个销售点服务。Hotel.com的网站每年要处理几百万住宿查找。每一个收到的问询都是一个销售机会，或是一个预定方面的问题，这就需要准确而快速的处理。
管理多种语言问询需要一个坚实的解决方案，随时根据hotel.com公司的扩展而添加更多的语言。对所有问询的分配，资源提供和管理有一个全面的视角十分关键。
Hotels.com在西班牙，邦加罗尔，瑞典，爱尔兰和德国设有不同的呼叫中心外包商。每一时刻在每个呼叫中心不同语言的工作人员组合都在变化。监控邮件份量，了解资源使用和工作人员的回答效率成为一项挑战。
使用Eptica，在线问询从此自动流向不同站点的适合工作人员，根据他们的语言，专长和空闲程度进行分配，同时考虑顾客地址和问询的内容。工作人员同时获取详细的客户资料，使他们能够对客户在Hotels.com以往的经历有一个全面的了解。
系统使用唯一的知识库，为多个呼叫中心共享，包含9种语言的客户服务信息和邮件回答样板。Eptica的多语言语义搜索引擎能够做到：自动地分析每个收到信息的内容；确认语言；理解信息；发送至合适语言的工作人员，同时建议选用知识库里相应语言的最佳回答。此系统极大地改进了传送数量，更有效地使用工作人员资源。
工作人员可以编辑回答样板以便有针对地回答客户。每一次互动都能改进知识库的质量和说服力，使所有工作人员不论地点和语言都能够提供一致的服务。Hotels.com仅根据一个系统就可以监控所有呼叫中心的服务质量，洞悉客户的关注和需求。
对邮件的大小和问询主题有一个详细的了解使Hotels.com能够快速确认和修改他们自己的运作，比如网站的修该就会增加客户反应。
Eptica汇报系统对平均处理时间，解决率和工作人员的工作量的认识使Hotels.com能够监控业绩并相应地设定KPI(关键绩效指标)。Hotels.com 呼叫中心运作总监Reuben Goldsmith解释说：“ 我们现在能够现时跟踪业绩并建立改进计划以便达到一次解决标准。”
Eptica系统能够处理20种语言的问询，从标准欧美语言到泰语和越南语，并为hotels.com提供极大的范围以便向新区域扩展。Reuben Goldsmith 补充说：“ Eptica系统为Hotels.com量身定制一套可升级的解决方案，配合公司发展，保证我们持续地对收到的问询提供高质量的客户服务。”
* 根据comScore Media Metrix ，Hotels.com是‘酒店/住宿提供’类别浏览量最大网站
