Vous souhaitez améliorer l'expérience client et l’écoute de la voix du client ? Après Olivier Njamfa, CEO et fondateur d’Eptica, c’est au tour de Taoufik Massoussi, Responsable produit & Head of AI, de vous partager ses 3 livres préférés sur l’importance de l’écoute de la voix du client.
Dans tous les secteurs, les attentes client sont de plus en plus élevées. Les messages entrants se multiplient pour les entreprises. Cependant, gérer des volumes croissants rapidement sur de multiples canaux n'est pas chose facile. L’intelligence artificielle fait disparaître les barrières en interne et permet d’équiper les agents de toutes les connaissances nécessaires.
Nous sommes heureux de vous annoncer notre présence au salon Stratégie Clients. Vous pourrez nous retrouver du 9 au 11 Avril 2019 sur le stand H16-i15. Ce salon sera l'occasion d'échanger autour de la relation client et de l'écoute de la voix du client.
Vous souhaitez améliorer l'expérience client et l’écoute de la voix du client ? Olivier Njamfa, CEO et fondateur d’Eptica, partage avec vous ses 5 livres préférés sur la confiance et le parcours client.
Vos clients vous font-ils confiance ? Comment savoir si c'est le cas, et pourquoi est-ce important ? Dans cet article invité, l’expert en expérience client, Shep Hyken met en avant 4 manières de construire une relation de confiance pour des clients fidèles à long terme.
En matière d’analyse de la voix du client (VoC), le premier défi est d’assurer un retour sur investissement mesurable pour l’entreprise. Il est donc important de comprendre les “raisons cachées” du NPS ou des verbatim pour en tirer des informations actionnables. Voici deux retours d’expérience clients qui ont généré du ROI immédiat.
Le paysage par secteur d’activité a beaucoup évolué en 20 ans. Des géants comme Kodak, Toys R Us et Blockbuster ont disparu et ont été supplantés par Apple, Google et Amazon. Les entreprises doivent donc se concentrer sur leur transformation pour rester compétitives. Cela passe notamment par des innovations en termes d’amélioration de l’expérience client.
Produits et prix ne sont plus les deux seuls facteurs qui influencent la fidélité à une marque. Les concurrents sont à portée de clic et les consommateurs veulent avoir une conversation privilégiée et unique. Une marque qui ne répond pas aux attentes détériore la relation de confiance et donc perd des clients.
À l'ère des réseaux sociaux et des smartphones, faut-il considérer l'e-mail comme un canal du passé pour le service client ? Comme le démontrent différentes études consommateurs et sectorielles, plutôt que de décliner, l'e-mail est en réalité en hausse – les nouveaux canaux venant compléter l'e-mail plutôt que de le remplacer.
Les entreprises font face à une période d’incertitude sans précédent. Les marchés sont imprévisibles et la concurrence toujours plus intense. Cette instabilité affecte également les consommateurs et leurs dépenses. Les marques se doivent donc d’être transparentes et dignes de confiance pour conquérir et fidéliser.