5 conseils pour améliorer l’expérience client sur le canal chat

Publié le: 07 Novembre 2017
Auteur: Anne-Claire Bellec

Grâce à sa capacité à proposer des conversations en temps réel, il n'est pas surprenant que le chat soit devenu un canal privilégié pour les clients qui souhaitent interagir avec les marques. Pour les entreprises, c'est également une alternative économique au téléphone, permettant aux agents de gérer simultanément plusieurs conversations.

Mais bien que le chat fasse dorénavant partie du paysage, il existe un fossé grandissant entre l'expérience proposée par les marques et les attentes des clients.

C'est ce que révèle l'étude Eptica 2017 dédiée au chat. Les équipes d’Eptica ont d’une part, interrogé les consommateurs quant à leur expérience de communication avec les marques sur le canal chat, et d’autre part, réalisé une enquête mystère pour évaluer la qualité de l'expérience proposée via le chat par 42 marques françaises de 4 secteurs d’activités différents (e-commerce, tourisme & transport, banque et assurance).

Il en ressort que 49% des clients sont plus à l'aise avec le chat maintenant qu'il y a 5 ans, et que plus de 64% d'entre eux le privilégient à d'autres canaux tels que le téléphone, l'e-mail ou les réseaux sociaux pour communiquer avec les marques.

Les clients veulent chatter mais les marques sont à la traîne. 51% des clients estiment que davantage d'entreprises devraient proposer un système de chat, et seuls 13% d'entre eux déclarent être parfaitement satisfaits de l'expérience proposée sur ce canal. Parmi les principaux problèmes mentionnés :

  • Les agents qui n'ont pas toujours les bonnes informations (cité par 61% des répondants)
  • L'attente pour utiliser le chat ou un chat qui ne fonctionne pas en raison d'un manque de ressources (59%)
  • Devoir se répéter souvent ou tout le temps (51%)

Le manque de ressources mentionné par les clients et corroboré par les résultats de l'enquête mystère. Seules 15% des marques déclaraient offrir ce service, et lors de nos essais seules 10% ont réellement répondu.

Personnalisation, humains et chatbots

Les marques n'exploitent pas vraiment la nature personnelle du chat. Les marques ont été testées sur la qualité globale des conversations client sur le chat en fonction de 5 critères : la rapidité, la pertinence, la contextualisation, la personnalisation et l'empathie. Leur note globale est 90/100, ce qui signifie que dans l'ensemble l'expérience proposée est de qualité. Cependant, lorsque l'on observe de plus près les critères émotionnels (la personnalisation et l'empathie), les scores affichent respectivement 86/100 et 83/100, derrière la pertinence (99/100), la contextualisation (93/100) et la rapidité (88/100), ce qui suggère que le potentiel du chat dans ce domaine n'est pas totalement exploité.

L'émergence des chatbots, ces programmes d'intelligence artificielle qui renvoient de manière automatique des réponses calibrées en fonction des questions des clients (via le web ou des apps de messagerie) est une tendance forte de l'expérience client. L'étude révèle ici que les clients souhaitent une approche équilibrée. Bien que près d'un tiers (26%) des clients déclare se satisfaire d'un chatbot pour des réponses simples, 74% d'entre eux veulent échanger avec un être humain lorsque les questions sont plus complexes.

L'étude identifie cinq bonnes pratiques clés qui permettront aux marques de répondre aux attentes croissantes des clients en matière de chat :

  1. Intégrez le chat à toute votre activité
    Intégrez le chat avec les autres systèmes de relation client pour obtenir une vision d'ensemble et vous concentrer sur la réponse à apporter plutôt que d'obliger les clients à se répéter.
     
  2. Soutenez-le avec une base de connaissance centralisée et de l'IA
    Donnez aux agents accès à la même base de connaissance que pour les autres canaux digitaux de conversations client. Utilisez l'intelligence artificielle et en particulier le Traitement Automatique du Langage Naturel (TALN) pour mieux comprendre les demandes lorsqu'elles arrivent. Vous pourrez ainsi proposer des réponses rapides, précises et cohérentes aux clients.
     
  3. Attribuez-lui des ressources suffisantes
    Si vous proposez un chat, vérifiez qu'il soit bien accessible lorsque les clients en ont besoin. Investissez dans des technologies évolutives qui aideront les agents à gérer des volumes de discussions croissants.
     
  4. Rendez-le proactif
    Près de deux tiers (55%) des clients sont heureux d'être aidés par un chat au moment où ils ont des difficultés, mais seuls 38% ont le sentiment qu'on le leur propose lorsqu'ils en ont besoin. Investissez dans un système de chat basé sur des règles précises, et qui se déclenche à des étapes clés du parcours client.
     
  5. Préparez l'avenir
    Le chat évolue rapidement. Explorez de nouvelles fonctionnalités telles que les chatbots et la vidéo et étudiez l'intégration dans des canaux tels que Facebook Messenger et WhatsApp si cela correspond aux nouveaux usages de votre clientèle.

Malgré ses progrès, le chat semble encore être une nouveauté pour de nombreuses marques. Il est donc temps d'investir dans la technologie, les compétences et les connaissances nécessaires pour rattraper le temps perdu et répondre aux attentes croissantes des clients.

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Tags : Chat, Customer Service, Intelligence Artificelle
Catégories: Bonnes Pratiques, Tendances & Marché

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