5 livres pour développer la confiance tout au long du parcours client
L’univers de l’expérience client évolue rapidement, il est donc crucial de se tenir au courant des nouvelles idées. Mais comment faire son choix dans la longue liste d’ouvrages qui traitent du sujet et lire les titres les plus importants pour votre carrière et votre activité dans le peu de temps dont vous disposez ?
Pour vous aider, nous lançons une nouvelle série de billets de blog qui présentent les livres majeurs sur l’expérience client, le VoC et le service client. Nous avons demandé à plusieurs experts d’Eptica de partager leurs recommandations, en commençant par Olivier Njamfa, CEO et fondateur. Voici ses cinq livres préférés sur la confiance et le parcours client :
1. The Power of Trust: How Top Companies Build, Manage and Protect It
De Natalie Doyle Oldfield
Si les marques comprennent l’importance de la confiance, nombre d’entre elles peinent à la quantifier. La confiance est ainsi considérée comme intangible, difficile à mesurer et donc difficile à gérer. Dans cet ouvrage, Natalie Doyle Oldfield, l’une des grandes expertes internationales du sujet, explique comment quantifier la confiance et la répercuter sur le bilan comptable de toute entreprise.
Alliant analyses et études de cas concrètes, The Power of Trust explique les huit principes permettant de développer et maintenir la confiance. Parmi eux, les suivants méritent particulièrement d’être soulignés : écouter avec attention et empathie, être honnête et transparent, et être cohérent, prévisible et fiable — tout cela découlant directement du service et de l’expérience client.
2. Extreme Trust, Turning Proactive Honesty And Flawless Execution Into Long-Term Profits
De Don Peppers et Martha Rogers
Don Peppers et Martha Rogers sont parmi les premiers à avoir écrit sur l’importance de l’expérience client et se sont, à juste titre, forgé une réputation de leaders d’opinion concernant la professionnalisation du secteur. Si je recommande tous leurs ouvrages, Extreme Trust va au fond des attentes des clients aujourd’hui : des marques ouvertes, transparentes, qui font passer les intérêts du client avant les leurs.
Les entreprises doivent aller au-delà de la simple confiance pour adopter une démarche proactive de fiabilité qui profite autant aux consommateurs qu’aux résultats financiers — ce que les auteurs appellent « trustability ». Il existe de nombreux moyens pour que votre marque devienne fiable. J’appuie tout à fait le fait de se focaliser sur la mise en place de la bonne culture et des bons outils, dans une approche autant bottom-up que top-down.
3. Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business
De Harley Manning et Kerry Bodine
Basé sur quatorze ans de recherche par les analystes de Forrester Research spécialisés dans l’expérience client, Outside In propose une feuille de route complète pour prendre l’avantage en matière d’expérience et booster la fidélité et les revenus. Posant comme prémisse le fait que vous avez plus besoin de vos clients qu’ils n’ont besoin de vous, l’ouvrage met en relief l’impact financier d’une mauvaise expérience client et les principes à suivre pour développer la confiance et la maturité de votre CX.
Parmi les recommandations : cartographier les parcours clients pour surmonter les problèmes potentiels et veiller à analyser les données non structurées pour exploiter le feedback client, qui apporte des informations capitales. Bien que publié il y a près de neuf ans, Outside In demeure une excellente introduction à l’importance de l’expérience client et un très bon moyen de convaincre les hauts dirigeants d’une entreprise qu’un service de mauvaise qualité a un effet mesurable sur les résultats financiers.
4. Effortless Experience Conquering the New Battleground for Customer Loyalty
De Matthew Dixon, Nick Toman et Rick Delisi
Tous ceux qui jouent un rôle dans la vente B2B auront lu The Challenger Sale, le best-seller de Matthew Dixon qui explique comment s’y retrouver dans l’évolution des besoins des entreprises. Dans Effortless Experience, Dixonet ses collègues de CEB (qui appartient aujourd’hui à Gartner) expliquent comment fidéliser la clientèle. Combinant des études et une analyse de situations concrètes, les auteurs parviennent à une dure conclusion : se démener pour faire plaisir au client n’est pas aussi important que de toujours bien faire les fondamentaux. Ce qui reste gravé dans notre mémoire et nous rend plus fidèles, c’est de recevoir un service de qualité à chaque fois.
Par ailleurs, la plupart des interactions entre les consommateurs et les services clients sont complexes et frustrantes, et minent la fidélité même lorsque le problème est résolu. Ce qu’il faut, c’est se focaliser sur une expérience sans effort qui tient compte des besoins du client, ne leur fait pas perdre leur temps et, de manière générale, leur permet d’accomplir facilement ce qu’ils souhaitent.
5. The Journey to WOW: The Path to Outstanding Customer Experience and Loyalty
De Shaun Belding
Pour ma dernière recommandation, j’ai choisi The Journey to WOW. Cet ouvrage romancé explique comment une entreprise fictive met en place diverses actions pour faire progresser son expérience client et renforcer sa fidélité client. Rempli d’excellents exemples et de conseils pratiques, le livre se lit d’une traite.
Pour résumer, il explique qu’une mauvaise compréhension du parcours client engendre des « tueurs silencieux », c’est-à-dire des problèmes (processus frustrants, menus vocaux impénétrables, etc.) qui font que le client abandonne sans même que la marque se rende compte de leur existence. Selon moi, cet ouvrage montre que comprendre la voix du client est important, même si elle prend la forme de données non structurées telles que les e-mails ou les messages sur les réseaux sociaux. En extraire des informations est crucial pour que votre marque arrive à produire un « effet wow », fidéliser ses clients et augmenter ses revenus.
Vous avez lu l’un de ces livres ? Donnez votre avis en commentaire ! Et si vous avez d’autres titres à recommander, partagez-les et nous pourrons en parler dans un futur billet.
