5 manières d'améliorer votre self-service

Publié le: 05 Juin 2019
Auteur: Olivier Njamfa - CEO & Co-Founder
Une des dernières études de Gartner s’intéresse aux défis et opportunités de l'expérience client digitale en 2019. Interrogés sur leurs objectifs prioritaires pour l’année, les leaders de l'expérience client ont déclaré vouloir soutenir leur croissance grâce à un service différencié répondant aux attentes des consommateurs, tout en améliorant leur efficacité.

Sur la base de ces objectifs, l'étude identifie trois impératifs auxquels doit répondre le service client digital :

  1. Répondre à une exigence de résultats et une pression interne croissantes
  2. Améliorer et faire de l'expérience client une priorité
  3. Tirer parti du digital pour améliorer l'efficacité opérationnelle

Pour atteindre ces objectifs, il est essentiel d’offrir un service simple et instantané. C'est d'ailleurs une demande des consommateurs eux-mêmes – 59 % de ceux interrogés dans l'une de nos dernières études ont indiqué que « fournir des réponses satisfaisantes et cohérentes » figure parmi les 3 principaux critères de fidélité et de confiance dans une entreprise. 

Les clients présument (et veulent) pouvoir trouver de l'information de manière autonome, surtout lorsqu’il s’agit de questions de routine. Différentes études démontrent qu'ils sont prêts pour ce faire à utiliser les canaux en self-service. D'après l'étude Eptica sur l'automatisation du service client, 83 % d'entre eux utilisent déjà (ou souhaitent utiliser) des systèmes en self-self-service, qui analysent les demandes et fournissent des réponses automatiques instantanées sur le site web d'une entreprise. Plus de la moitié (54%) se tournerait vers les assistants vocaux intelligents tels qu'Alexa (Amazon), Google Home ou Siri (Apple) pour obtenir des informations. 64 % souhaitent également utiliser des chatbots automatisés basés sur l'intelligence artificielle.

D'après notre expérience, un self-service réussi nécessite que les marques portent leurs efforts sur cinq axes clés :

1. Fournir des informations cohérentes

Les consommateurs veulent recevoir la même expérience de qualité sur le self-service que sur les autres canaux. Cela signifie créer et partager une base de connaissances centralisée pour tous les canaux et accessible en ligne, via des chatbots ou des agents qui répondent aux questions par e-mail, sur les réseaux sociaux ou au téléphone. Le fait d'avoir une seule source d'information est un atout pour la cohérence mais aussi pour l'efficacité, car elle permet aux canaux de fonctionner ensemble et non en silo, ce qui tend à alléger les coûts.
 

2. Utiliser l'IA pour mieux comprendre les demandes

Les consommateurs posent des questions de multiples manières, en utilisant des termes ou des langues différentes, voire de l'argot. Ils s'attendent à être compris pour obtenir des réponses précises, ce qui peut être complexe sur les canaux digitaux. C'est là que des techniques qui s’appuient sur l'intelligence artificielle et l'analyse de texte, telles que le traitement automatique du langage naturel (TALN), peuvent s’avérer utiles. Elles sont capables de comprendre le contexte d'une question et ainsi fournir une réponse plus précise. L'IA est également capable d'apprendre : en exploitant les retours pour fournir la meilleure réponse possible, elle génère des réponses de plus en plus précises au fil du temps.
 

3. Simplifier le processus      

Les questions des consommateurs s’insèrent dans le cadre d'une conversation qui évolue tout au long du parcours client. Elle peut avoir lieu sur de multiples canaux ; un consommateur peut d'abord poser une question en ligne, puis vouloir poursuivre les échanges par e-mail ou parler à un agent du service client. Cela signifie que les marques doivent permettre aux clients de passer facilement du self-service à des échanges en direct avec un agent – sur un chat, au téléphone ou sur d'autres canaux digitaux. Cet agent doit également avoir sous les yeux l'historique complet des échanges, pour pouvoir comprendre le parcours du client et d'éviter de poser les mêmes questions ou de redonner des informations déjà communiquées.
 

4. Anticiper les questions des clients

Une meilleure compréhension du parcours client peut également éliminer le besoin de saisir des questions par écrit. En analysant où le client se situe sur son parcours et les informations généralement demandées par les autres clients à cette étape du processus, les marques peuvent automatiquement proposer une aide contextualisée. Cela rend le processus de self-service plus simple ; les clients reçoivent des réponses pertinentes sans lever le petit doigt, ce qui accélère le parcours d'achat et lui donne davantage de fluidité.
 

5. Tirer parti des retours client

Les questions que posent les clients en self-service sont une mine d'or. Elles révèlent ce qui les intéresse, ce qui les motive et ce qui est important dans le parcours client. En utilisant l'IA pour analyser les données Voix du client, vous pouvez obtenir des données client directement exploitables pour améliorer l'expérience client, renforcer la confiance et augmenter vos revenus. À titre d’exemple, si une enseigne reçoit des centaines de demandes concernant un produit spécifique qui n'est pas encore en stock, cela indique une demande latente. De la même manière, si presque tous les clients posent des questions à la même étape de leur parcours (sur les délais de livraison par exemple), il est de toute évidence nécessaire d'afficher cette information de manière plus visible et accessible. Contrairement aux enquêtes de satisfaction, l'analyse des interactions client fournit des données précises et en temps réel sur vos clients, sur lesquelles vous pouvez baser vos futures décisions.
 
Le self-service est la clé d'une expérience fluide, cohérente et de qualité. Et il doit faire partie intégrante de toute stratégie de service client, afin de répondre aux attentes toujours plus élevées des consommateurs d’aujourd’hui et de demain.
Tags : self-service, Relation Client, expérience client, Gartner, automatisation
Catégories: Bonnes Pratiques, Produits

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