Bonnes pratiques #2 : Le bien-être de vos agents, la clé pour réussir vos projets d’expérience client !

Publié le: 05 Septembre 2018
Auteur: Joanna Allouche - Consultante

Dans un centre de relation client, il existe un lien étroit entre satisfaction des agents et performance globale. Un employé satisfait est plus susceptible de s’impliquer davantage, de fournir un service de meilleure qualité, de rester plus longtemps dans l’entreprise et est généralement plus productif. Dans le même temps, le service client est un travail très stressant, avec beaucoup de pression. Pas étonnant donc qu’en moyenne, 21 % des agents quittent leur emploi chaque année, avec plus d’une entreprise sur cinq affichant un taux d’attrition annuel supérieur à 30 %, selon Contact Babel.

La première étape pour fidéliser vos agents est de réfléchir aux outils que vous mettez à leur disposition. Ce billet, qui fait partie de notre série sur l’optimisation de l’expérience client avec Eptica, explique comment notre plateforme CX aide les agents à être plus efficaces et plus heureux au travail. Pour lire le premier billet et découvrir comment répondre plus vite aux clients sans compromettre la qualité de l’expérience, cliquez ici.

Dans ce billet, nous souhaitons partager nos 5 points forts en matière d’expérience agents, avec tous les avantages que cela comporte pour votre entreprise et in fine pour vos clients :

1. Vue 360° des clients

Dans le cadre d’une conversation ou de la réponse à une demande, les agents ont besoin de voir le plus d’informations possible sur le client. C’est pourquoi Eptica fournit un historique complet des conversations avec le client ainsi que des interactions en cours. Grâce à son API ouverte, le logiciel peut également être relié à d’autres systèmes de gestion client, comme un CRM, afin que les agents disposent toujours des informations les plus récentes. En connaissant l’ensemble du contexte d’une interaction, ils peuvent répondre rapidement et avec précision sans avoir à ouvrir d’autres logiciels. Avec pour résultats une réduction du stress et un gain de productivité.

2. La connaissance au service de la personnalisation

La plateforme Eptica repose sur une base de connaissance centralisée utilisant l’intelligence artificielle. Quel que soit leur canal de communication, les agents ont ainsi accès à des informations actualisées et pertinentes. Des modèles de réponses sont proposés en fonction de l’analyse des messages entrants. Les agents ont donc accès à toutes les connaissances nécessaires pour se concentrer sur la personnalisation de la réponse. Certaines fonctions (meilleurs modèles ou modèles favoris, par exemple) leur permettent de répondre plus rapidement, tout en ayant la certitude que la réponse est à la fois exacte et cohérente.

3. Outils collaboratifs et amélioration continue de l’expérience

La connaissance est en perpétuel changement, la base de connaissance doit donc être mise à jour en permanence. Eptica simplifie ce processus : les agents peuvent faire des retours sur les réponses provenant de la base de connaissance et signaler les points à améliorer. S’il leur manque des réponses ou des modèles, ils peuvent les demander, avec un workflow intégré qui en facilite la création, la mise à jour et la gestion.

4. Une meilleure expérience au travail

La technologie suscite beaucoup d’attentes. Les agents, comme les autres employés, veulent un système qui les aide vraiment, facile à utiliser et intuitif. L’interface personnalisable d’Eptica permet à l’entreprise d’adapter la plateforme pour qu’elle réponde parfaitement aux besoins des agents, notamment l’intégration du branding et de zones de mise à jour, où apparaissent les dernières modifications apportées aux informations ou aux processus. Tous les employés, les anciens comme les nouveaux, peuvent trouver les réponses dont ils ont besoin dans la base de connaissance. Par conséquent, ils ont besoin de moins de formation et rentrent dans le bain plus rapidement.

5. Automatiser pour booster la productivité

Eptica et ses nombreuses fonctions d’automatisation libèrent les agents des tâches répétitives. Les messages peuvent être attribués automatiquement aux personnes les plus à même d’y répondre en raison de leurs compétences ou connaissances, évitant ainsi d’avoir à transférer les messages ou les appels. L’interface d’Eptica peut être personnalisée en fonction du rôle des agents. Une liste de spécialistes est actualisée en permanence, permettant aux agents de demander des informations complémentaires à des collègues dans l’entreprise. Avec les fonctions d’automatisation sur le web d’Eptica, les demandes basiques peuvent être traitées soit par des systèmes en self- service en ligne, soit par des chatbots, réduisant ainsi la charge de travail pour les agents et améliorant leur productivité.

 

Garder les agents impliqués est crucial pour l’expérience client. Avec Eptica, vous leur donnez les moyens d’être efficaces, vous améliorez leur bien-être au travail, vous les fidélisez et vous contribuez à une meilleure expérience client, créatrice de valeur pour votre entreprise (amélioration des ventes et des revenus, fidélisation clients, etc).

Nos chargés de compte sont à votre disposition pour aller plus loin sur l’optimisation des projets et pour vous mettre en relation avec notre équipe Services Professionnels pour une formation ou des conseils.

Tags : Bien-être, expérience client, fidélisation, agents, connaissance client, personnalisation
Catégories: Tendances & Marché, Bonnes Pratiques

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