Bonnes pratiques #3: 4 façons de créer une expérience multicanal fluide

Publié le: 10 Octobre 2018
Auteur: Joanna Allouche - Consultante

Nous vivons dans un monde multicanal dans lequel les consommateurs veulent avoir le choix du canal sur lequel contacter les marques (e-mail, réseaux sociaux, chat, chatbot, téléphone, etc). Répondre à ces attentes soulève des difficultés pour les marques En effet, les centres de contact sont, pour la plupart, des call centers qui ont ajouté des canaux au fur et à mesure de leur évolution. Les agents y ont chacun un ou plusieurs canaux attribués, et nombreux sont ceux qui travaillent uniquement par e-mail ou téléphone, sans accès aux informations échangées sur les autres canaux. Résultat : inefficacité et faible qualité de service, car les silos d’informations et de processus ne permettent pas de donner des réponses rapides, précises et cohérentes.
 
Comment la technologie peut-elle vous aider à surmonter ces obstacles ? Dans ce billet de blog, qui s’inscrit dans notre série sur l’optimisation de l’expérience client avec Eptica, nous allons mettre en relief quatre façons d’utiliser la technologie au service de vos agents « omnicanal ». Vous pouvez lire les précédents billets de cette série sur l’amélioration de l’expérience des agents et sur l’accélération des réponses sans compromettre la qualité de l’expérience.
 

1. Stop aux silos : partagez les conversations 

Les clients sont de plus en plus exigeants en ce qui concerne les délais de réponse. Une étude d’Eptica a ainsi révélé que 48 % des personnes qui posent une question sur Twitter veulent une réponse dans les 30 minutes. Et quand elles ne reçoivent pas de réponse rapidement, elles ont tendance à relancer la marque ou à reposer la même question sur plusieurs canaux.

Avec une approche « canal par canal », chaque interaction est traitée séparément. Les agents ne voient pas l’historique des communications avec le client sur les autres canaux et répondent plusieurs fois, source de perte de productivité côté équipes et de confusion côté client. Avec Eptica, les agents disposent d’un historique multicanal complet de toutes les conversations clients. Par exemple, lors d’un appel, Eptica affiche automatiquement une liste de tous les e-mails du client. Le conseiller peut alors visualiser (et clôturer) facilement les questions redondantes. Le système permet de marquer plusieurs interactions comme terminées au cours de l’appel et de consigner la conversation téléphonique pour que la réponse soit envoyée plus tard par e-mail.
 

2. Une base de connaissance unique

Les silos par canal ont également un impact sur la qualité et la cohérence des réponses : les clients peuvent ainsi recevoir des informations différentes sur différents canaux. De toute évidence, cette méthode est inefficace et négative pour l’expérience globale, puisque le client ne sait pas laquelle de ces réponses est la bonne. La base de connaissance centralisée d’Eptica dessert tous les canaux. Elle permet aux agents de répondre aux e-mails, aux appels téléphoniques et aux messages sur les réseaux sociaux et sur le chat. Elle est également accessible par le grand public, par l’intermédiaire de systèmes en self-service et de chatbots. Grâce à une seule et même version de la réalité, les réponses sont harmonisées et la mise à jour centrale des informations est simplifiée.
 

3. Assister les agents omnicanal

Lorsqu’un agent travaille uniquement sur certains canaux, les délais de réponse peuvent varier. Par exemple, imaginons un centre où la majorité des agents se consacrent à l’e-mail. Si l’équipe chargée des réseaux sociaux observe un pic soudain des demandes sur son canal, les agents de l’autre équipe ne seront pas capables de venir en soutien. Eptica vous surmonter à éviter ces blocages et facilite le travail des agents de 4 façons :

  • Une seule file d’attente regroupant e-mails et réseaux sociaux, qui seront ainsi traités par les mêmes agents.
  • Une interface utilisateur commune à tous les canaux, permettant aux agents de basculer de l’un à l’autre sans avoir à tout réapprendre
  • Une IA qui analyse toutes les interactions entrantes et fournit automatiquement aux agents des modèles de réponse appropriés, réduisant ainsi leur charge de travail et leur permettant d’utiliser au mieux leurs compétences : empathie et personnalisation.
  • Une base de connaissance unique qui irrigue tous les canaux : quel que soit le canal, les agents disposent d’une même source d’information qui s’enrichit automatiquement au fil des conservations. Un agent qui vient d’arriver sur un canal dispose de toutes les informations nécessaires pour répondre avec rapidité et précision.
     

4. Une plateforme ouverte et interconnectée

Les centres de contact possèdent plusieurs systèmes couvrant tous les aspects de l’organisation (de la planification jusqu’à l’analyse). Connecter ces systèmes pour obtenir une vue consolidée de toute l’infrastructure est donc d’une importance capitale pour les performances de l’entreprise. Les API ouvertes d’Eptica permettent de connecter très facilement d’autres systèmes de gestion d’entreprise et de centre de relation client. Les données sont partagées, l’approche multicanal est fluidifiée.

Supprimer les silos et épauler les agents est au cœur du succès du multicanal. Eptica propose une plateforme unique pour l’ensemble de l’expérience client, avec à la clé une amélioration de l’efficacité et de la satisfaction client. 

Nos chargés de compte sont à votre disposition pour aller plus loin sur l’optimisation des projets et pour vous mettre en relation avec notre équipe Services Professionnels pour une formation ou des conseils.

Tags : expérience client, agent, multicanal, Chatbots, Chat, réseaux sociaux
Catégories: Bonnes Pratiques

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