Carton plein pour les clients d’Eptica lors des Trophées Qualiweb 2015 !
La semaine dernière, Cocedal Conseil a remis les Trophées Qualiweb récompensant les marques françaises pour la qualité de leur relation client par email et sur les médias sociaux (Facebook et Twitter), ainsi qu’en cross-canal (sur les trois canaux dans le même temps).
Les clients d’Eptica sont présents dans les premières places de chacun de ces trois classements !
13 clients reconnus pour la qualité de leur relation client par email, tous secteurs confondus
360 grandes marques françaises ont été testées fin 2014, via l’envoi d’emails mystères, sur la performance de leur relation client par email. Parmi les nombreux critères évalués pour établir ce classement, on compte le délai de réponse, la pertinence, la personnalisation de la réponse et la qualité de la présentation. Cette année, 13 clients d’Eptica figurent dans le top 3 des 18 secteurs évalués : Meetic, VivaStreet, Decathlon, Galeries Lafayette, La Redoute, Auchan, Transilien, Direct Energie, MMA, Education Nationale et Total.
Pour la première fois dans ce baromètre, l’empathie des marques vis à vis de leurs clients est également prise en compte. Un critère clé pour Olivier Njamfa, Président d’Eptica : « Trop de marques délivrent des réponses automatiques et non personnalisées à leurs clients. Les technologies linguistiques que nous avons intégrées au cœur d’Eptica Enterprise Suite analysent les sentiments contenus dans les messages et permettent donc de détecter si un client est engagé ou au contraire sur le point de quitter la marque. En extrayant les thématiques abordées dans l’email et grâce à la base de connaissance sous-jacente, les agents disposent des clés pour apporter une réponse personnalisée, et appliquer une logique de priorisation ou de routage en cas de besoin. Prendre en compte l’empathie apparaît vraiment comme un critère clé pour favoriser la fidélité à la marque. ».
2 clients figurent parmi les 15 marques les plus relationnelles sur Facebook et Twitter
Le Baromètre Qualiweb Social Media récompense les marques « les plus relationnelles sur Facebook et Twitter » en 2014. Cette 3ème édition analyse les réponses à trois posts mystères (2 messages privés + 1 sur le mur) adressés à 270 marques sur Facebook, et à 2 tweets mystères ainsi qu’une interpellation sur le fil Twitter de 120 marques. 3 Suisses et Crédit Agricole, tous deux clients d’Eptica, occupent respectivement les 7e et 11e places de ce classement.
Et 2 de ses clients salués pour leur performance cross-canal
Enfin, pour la première fois, Qualiweb a lancé le Trophée Qualiweb cross-canal, un classement agrégeant les résultats obtenus par email et sur les médias sociaux. Sur l’ensemble du panel d’entreprises testées, moints d’1/3 offrent aujourd’hui à leurs clients une opportunité de contact sur ces trois canaux. Seules 105 marques étaient donc en compétition. 3 Suisses et l’Occitane-en-Provence, deux clients d’Eptica, figurent parmi les 15 marques les plus performantes en termes de cross-canalité.
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