Comment agacer un client en 7 temps ?
Aujourd'hui, du fait de la concurrence accrue et des exigences toujours plus fortes des clients, les entreprises se doivent de fournir un service client de haute qualité. Or, si les entreprises sont conscientes de cet enjeu, elles sont peu nombreuses à offrir ce niveau d’exigence. Les quatre principales raisons sont : un budget insuffisant dédié à la relation client, un manque d’écoute des clients, une infrastructure peu aboutie ou encore une stratégie insuffisante. Bien souvent, il s’agit d’une combinaison de ces différents points.
Voici les sept désagréments qui agacent vraiment les clients :
1. Des informations non disponibles sur le site web de l’entreprise
La majorité des clients se rendent sur le site de l’entreprise en premier lieu, afin de trouver les réponses aux questions qu’ils se posent. Pourtant, d’après l’étude d’Eptica Les entreprises face au multicanal 2012 [1]qui étudie la qualité du service web de 100 entreprises françaises BtoC, 42% des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d’informations sur le site de l’entreprise. L’information ne doit pas seulement figurer sur le site web, mais doit aussi être accessible. Des systèmes comme le web self-service permettent aux clients de trouver facilement et rapidement les réponses à leurs questions, sans avoir à envoyer un email ou à téléphoner au service client de l’entreprise.
2. Aucune réponse aux emails des clients
De nombreux emails de clients semblent disparaître dans les méandres du système informatique de l’entreprise, sans jamais refaire surface. Le processus de réponse aux emails doit être simple et direct. L’entreprise devra accuser réception aux emails entrants, s’engager à répondre dans un délai raisonnable et s'y tenir. L’étude Les entreprises face au multicanal 2012 d’Eptica dévoile que 48% des entreprises françaises ne répondent pas aux emails qui leurs sont envoyés, et seuls 28% apportent des réponses pertinentes.
3. Des contacts bien cachés
Si un client a une question ou souhaite faire part d’un problème, il est essentiel qu'il puisse entrer en contact avec l’entreprise, sinon il risque de se rendre sur un site concurrent, et même de partager sa mauvaise expérience largement via les réseaux sociaux. Pourtant, de nombreuses entreprises semblent dissimuler le contact direct de leur service client, ce qui a pour effet d’accentuer la colère des clients. Il est impératif de bien mettre en évidence le contact du service client. Cela est même imposé par des exigences légales dans certains marchés, comme le retail par exemple (Loi de Confiance dans l’économie numérique du 21 juin 2004).
4. Une attente interminable au téléphone
Être coincé dans une "file d'attente téléphonique" est une expérience qui agace… même le plus calme des clients ! Il y a plusieurs façons de réduire le temps d’attente téléphonique : en augmentant la productivité des agents et en apportant des éléments de réponse par d'autres moyens que le téléphone (web self-service par exemple).
5. Différents agents / différentes réponses / un même client
La cohérence des réponses doit être de mise pour traiter les clients de manière équitable. Les entreprises doivent s’engager à fournir les mêmes réponses quel que soit le canal utilisé par les clients : téléphone, email, médias sociaux, chat, etc. Il faut alors que les agents aient accès à une source centralisée de connaissances et de données.
6. Un mauvais premier contact
Devoir contacter une entreprise plus d'une fois pour obtenir l’information recherchée frustre les clients. Comment alors augmenter le taux de résolution au premier contact ? Il faut donner aux agents la possibilité d'accéder à la bonne information afin qu'ils puissent fournir des réponses rapides, précises et efficaces.
7. Ne pas pouvoir utiliser le canal de contact de son choix
Le monde d’aujourd’hui est multicanal et les clients veulent pouvoir utiliser le canal de contact de leur choix. Ce n’est pas à l’entreprise de leur imposer un canal en particulier. Il faut que les clients puissent contacter l’entreprise par le biais des médias sociaux, du web self-service ou du chat s’ils le désirent, plutôt que d’être contraints à envoyer un email et attendre une réponse qui n’arrivera pas toujours.
Bonne nouvelle pour les entreprises : la technologie est là pour les aider à surmonter ces sept désagréments. Elles doivent centraliser leurs connaissances et utiliser cette base pour agrémenter et rendre cohérentes les réponses du service client sur tous les canaux. Les clients contrariés se mueront alors en véritable porte-parole de l’entreprise !
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