Comment choisir la meilleure plateforme de relation client digitale ?

Publié le: 18 Juillet 2018
Auteur: Cyril Clerc - Directeur Commercial

Vu l’importance de l’expérience et du service client, les entreprises sont conscientes de la nécessité d’utiliser intelligemment la technologie pour fournir un service de qualité, efficace et cohérent, et ainsi répondre aux besoins de leurs clients, quel que soit le canal de communication utilisé.

Avec l’augmentation des volumes et l’exigence croissante des consommateurs, il devient difficile de gérer l’expérience client avec les logiciels de bureau existants, comme la messagerie électronique, et partager les connaissances dans les systèmes internes. Vous ne pourrez plus répondre assez rapidement, les informations deviendront vite obsolètes et il sera difficile d’apporter un soutien à vos agents et de suivre leurs performances.

C’est pourquoi les entreprises adoptent des plateformes pour l’expérience client. Mais comment s’y retrouver dans l’éventail de solutions disponibles sur le marché ? Voici cinq conseils pour vous assurer de choisir la solution la mieux adaptée à votre business :

1. Cernez vos besoins présents et futurs

Les attentes et les exigences des clients ne cessent d’augmenter. C’est pourquoi la solution que vous choisissez doit être capable de répondre à vos besoins actuels, mais aussi futurs. Dans le même temps, vous avez besoin d’un retour sur investissement rapide afin de débloquer le budget pour vos futurs programmes de CX. Prenez le temps de comprendre les besoins liés à votre activité aujourd’hui et d’anticiper leur évolution au fil du temps. À quel rythme et jusqu’où les volumes vont-ils augmenter ? Pourrez-vous facilement ajouter de nouveaux canaux au fil de votre croissance ? Pourrez-vous gagner en flexibilité en mettant en place des solutions SaaS faciles à faire évoluer ? Le multilinguisme est-il pris en charge par défaut ?

2. Rédigez un appel d’offres

Une fois que vous avez une idée précise de vos besoins, consignez-les dans un appel d’offres. Assurez-vous de distinguer clairement l’indispensable du facultatif. L’expérience client fait intervenir plusieurs services au sein d’une entreprise, du service client au marketing, en passant par les commerciaux. Veillez donc à les impliquer dans l’élaboration de l’appel d’offres pour que les besoins de chacun soient entendus. Comme à chaque fois que vous achetez une nouvelle technologie, vérifiez avec votre équipe informatique que le cahier des charges correspond à la stratégie globale de l’entreprise afin de garantir une interopérabilité maximale entre les systèmes.

3. Renseignez-vous sur les solutions existantes

Au moment d’effectuer votre présélection, faites preuve de rigueur dans vos recherches. Au- delà des rapports d’analyse, trouvez des fournisseurs compatibles avec votre organisation : par exemple, où sont-ils basés, où se trouve l’assistance, quelle est leur taille... serez-vous un client important à leurs yeux ? Répétons-le : anticipez et renseignez-vous sur leur feuille de route de développement. Combien investissent-ils en R&D ? Quelle est leur expertise dans des technologies fondamentales, telles que l’intelligence artificielle ? S’agit-il d’une expertise « maison », ou utilisent-ils des technologies provenant d’autres prestataires ?

4. Parlez avec d’autres clients

Activez votre réseau pour obtenir des points de vue indépendants : demandez à vos relations de vous recommander les plateformes CX qu’ils utilisent ou connaissent. Discutez avec des personnes dont les besoins sont comparables aux vôtres pour connaître leur utilisation et leur expérience. Quelle valeur ajoutée la plateforme leur apporte-t-elle ? L’éditeur reste-t-il attentif à leurs besoins ? Quelles sont les formations et assistances disponibles pour exploiter au mieux la solution ?

5. Aucune solution n’a réponse à tout

Selon Gartner, une entreprise a besoin en moyenne de solutions provenant de quatre prestataires différents pour gérer l’engagement client de manière adéquate. Cela signifie qu’il n’existe pas de plateforme universelle couvrant tous les besoins. Il est donc préférable d’étudier les solutions proposées par les experts de chaque domaine, qu’il s’agisse de l’IA, de la gestion de la relation client ou du recueil de la voix du client. Assurez-vous que ces solutions disposent d’API ouvertes et soient faciles à interconnecter, et vous pourrez créer une plateforme idéale au service de vos clients.

En matière d’expérience client, chaque entreprise a ses propres exigences. Prenez le temps de comprendre vos besoins et d’anticiper vos prochains développements. Cherchez le prestataire le plus adapté à votre organisation, étudiez différentes solutions et discutez avec d’autres utilisateurs pour obtenir un point de vue indépendant. N’oubliez pas : votre plateforme CX est au cœur de votre compétitivité. Une procédure de sélection rigoureuse est indispensable pour que votre nouvelle solution garantisse votre succès aujourd’hui et demain.

Tags : améliorer la Relation Client, expérience client, expérience client digitale, R&D, SaaS
Catégories: Bonnes Pratiques, Tendances & Marché

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