Comment le service public peut transformer l’expérience de ses usagers

Publié le: 14 Novembre 2018
Auteur: Pauline Ashenden - Demand Generation Manager

 

Contraintes budgétaires, citoyens de plus en plus exigeants... Les organismes de service public sont en plein bouleversement. Ils doivent faire plus avec moins de moyens tout en répondant aux besoins d’un public toujours plus connecté. Le rapport Le Digital en France en 2018 de Hootsuite et We Are Social publié en janvier dernier recense 65 millions de français connectés. 88% de la population utilise internet.  Un demi-million de nouveaux internautes se sont connectés pour la première fois en 2017.
 
Face à une administration de l’État ou une collectivité locale, le public s’attend au même degré d’innovation et à la même qualité d’expérience qu’avec les marques. Même chose pour la variété de canaux proposés. Relever ces défis et répondre aux besoins des citoyens est donc crucial et appelle une transformation digitale, notamment en matière de service aux usagers. Pour cela, quatre grands principes peuvent s’appliquer :
 

1. Penser aux usagers d’abord

Pour commencer, les organismes de service public ont besoin de comprendre que les citoyens sont leurs clients. Des clients qui n’ont pas le choix du prestataire, mais qui veulent se sentir estimés et bénéficier d’un service de qualité, aligné sur leurs besoins. Pour cela, il faut tirer des enseignements des leaders de l’expérience client dans d’autres secteurs. Quelles sont les recettes applicables à votre organisme ?
 
Penser aux usagers d’abord implique d’écouter leurs besoins et de prendre les mesures qui s’imposent. Les enquêtes ne brossent qu’un tableau imparfait de la situation. Les organismes doivent donc chercher à analyser l’ensemble de leurs interactions avec le public pour dégager des tendances, améliorer les services et mettre en place les innovations nécessaires. 
 

2. Donner des outils au personnel

Comme dans n’importe quel secteur, le nombre et la complexité des questions reçues par les employés en contact avec le public augmentent rapidement. Aidez-les en leur fournissant les informations, les processus et les outils technologiques nécessaires pour donner rapidement des réponses exactes et cohérentes. Prenons un exemple au Royaume-Uni : à Birmingham, le conseil municipal utilise Eptica, une technologie poussée d’IA qui aide les agents à répondre aux 90 000 e-mails reçus chaque année. Eptica analyse automatiquement les e-mails entrants et les formulaires web de 25 services et fournit aux agents du conseil des modèles de réponses appropriés.
 

3. Faciliter la collaboration dans l’organisme et en dehors

Depuis cinq ans, de nombreux organismes de service public connaissent de profonds bouleversements, à mesure qu’ils se restructurent pour rationaliser l’utilisation des ressources. Cela signifie souvent développer la collaboration avec d’autres partenaires, à l’exemple des collectivités locales qui fusionnent leurs services administratifs pour augmenter leur efficacité. Pour que cela fonctionne, les organismes doivent supprimer les silos, travailler ensemble et partager leurs connaissances et leurs informations au moyen de processus fluides. Concrètement, les demandes entrantes doivent être dirigées vers la personne ou le service le mieux à même d’y répondre. Il faut également assurer l’accès aux informations nécessaires pour fournir rapidement une réponse exacte. De nombreux organismes ont ainsi choisi des outils d’analyse de texte utilisant l’IA pour analyser les e-mails, les publications sur les réseaux sociaux et les formulaires web et les rediriger vers l’agent le mieux qualifié pour y répondre.
 

4. Booster l’efficacité

Dans le service public, les budgets serrés sont la règle. Heureusement, la technologie offre un moyen de fournir un service plus efficace et adapté aux attentes du public. Par exemple, déployer sur le site web d’une administration un système en self-service utilisant l’IA permet de dévier les questions qui seraient autrement posées par e-mail, par téléphone ou sur les réseaux sociaux. L’accès du public à l’information est facilité, le volume de demandes entrantes est réduit. Le chat permet quant à lui d’allier les aspects conversationnels du téléphone et l’efficacité des canaux digitaux, un gain d’efficience pour les organismes. Les chatbots automatisés vont un cran plus loin : ils fournissent des réponses automatiques sur des canaux de plus en plus appréciés du grand public. Par exemple, notre dernière étude consommateur montre que plus de 50 % des français souhaitent avoir la possibilité d’utiliser des chatbots.
 
Pour réussir, les organismes de service public doivent répondre rapidement et avec précision, sur le canal privilégié de chaque interlocuteur. Le besoin d’innovation et d’efficacité entraîne des bouleversements à mesure que les organismes adoptent des structures et des modèles « digital first ». Se concentrer sur les besoins du public et sur la création d’une expérience de qualité est donc vital pour garder la confiance des citoyens et fournir des services efficaces.
Tags : secteur public, expérience client, self-service, Chat, base de connaissance
Catégories: Bonnes Pratiques, IA

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