Découvrez les grandes tendances 2014 du secteur bancaire
Eptica a étudié des entreprises leaders du secteur bancaire sur leur capacité à répondre via les sites web, via email, Twitter et par Chat (taux et délai de pertinence de la réponse) ainsi que la cohérence des réponses apportées sur ces trois canaux.
Les résultats de l'étude laissent percevoir plusieurs grandes tendances:
1/ On observe un net engouement pour les médias sociaux, avec des investissements qui ont presque doublé depuis 2012. 80% des sites étudiés proposent un lien vers Facebook et 70% vers Twitter.
2/ On note également un changement de stratégie concernant le canal email. Aujourd’hui, 20% des banques indiquent un email de contact sur leurs sites, alors qu’elles étaient 60% en 2012. Il semblerait que les banques aient choisi de réserver l’utilisation de ce canal à leurs clients, qui bénéficient de cette fonctionnalité pour échanger avec leur conseiller sur leur espace sécurisé.
3/ On constate des taux d’équipement assez disparates en matière de dispositifs dynamiques et statiques mis à disposition sur les sites web des banques étudiées, et une faible capacité à fournir les informations recherchées en moins de deux minutes.
4/ en termes de cross-canalité, les résultats des banques sont identiques aux résultats de la moyenne des 10 secteurs étudiés par cette étude. 10% des banques proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux.
L'étude démontre aussi que le Chat est encore peu proposé par les entreprises alors que l'on observe une percée du web-self-service...
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