Efficacité de votre centre de contact : 8 bonnes questions à se poser !

Publié le: 22 Juillet 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - Chief Marketing Officer

Efficacité de votre centre de contact : 8 bonnes questions à se poser

Les mois d’été sont souvent le bon moment pour prendre du recul et faire un bilan de la première partie de l’année pour s’assurer que l’on est en phase avec les objectifs que l’on s’était fixés. Les six premiers mois de l’année 2020 ayant réservé bien des surprises et mis à rude épreuve les organisations, cet exercice est d’autant plus nécessaire.

La période de confinement que nous venons de traverser était sans précédent. Elle a d’abord eu des impacts profonds sur nos habitudes de consommation. Les règles de distanciation sociale se sont imposées à nous et nous sommes entrés dans l’air du sans contact. Tesla a montré une nouvelle fois montré le chemin et mettant sur pied une méthode de livraison de ses véhicules sans aucun contact afin de rassurer sa clientèle. Ce sont ces nouvelles règles et notre besoin de sécurité qui ont fait chuter la fréquentation dans les magasins physiques. Notre consommation s’est déportée vers le eCommerce ce qui a eu pour effet de solliciter davantage les canaux de contact digitaux comme l’email, le chat et le self-service.

Côté entreprise, ce sont nos habitudes de travail qui ont été bousculées. Le télétravail est parti pour s’installer durablement et les centres de contact n’échappent pas à ce mouvement de fond. Il a prouvé tout son intérêt pour garder un service opérationnel même en cas de crise majeure.

Tous ces impacts de la crise sanitaire affectent la relation client. Il est donc impératif dans ce bilan de mi-année de s’assurer que le service rendu est en phase avec les évolutions récentes et contraintes du parcours client. C’est le moment de vous assurer que vos canaux de contact et les outils pour les gérer sont bien en adéquation avec les nouvelles attentes de vos clients mais aussi de vos agents ou téléconseillers.

Voici 8 questions à vous poser pour nourrir votre réflexion et valider que votre solution de centre de contact répond bien à vos objectifs et ambitions d’évolution.

 

1. Connaissez-vous suffisamment vos clients ? 

Ce doit toujours être le point de départ de votre réflexion car cette connaissance guide ensuite vos choix. Pour disposer de cette connaissance, il faut un dispositif d’écoute client comprenant un outil d’analyse puissant pour comprendre comment vos clients vivent leurs interactions avec votre marque et quelles sont leurs préférences en matière de canaux de contact. En ces temps d’incertitude, il est d’autant plus nécessaire d’analyser ce que pensent les clients.

 

2. Etes-vous en capacité d’améliorer la satisfaction client ?

Des études comme celle du CX Index de Forrester le montrent régulièrement, les marques en France ont des marges de progrès importantes dans ce domaine. Ce que recherchent par-dessus tous les clients c’est une réponse rapide et pertinente. Votre solution logicielle de Centre de Contact actuelle vous permet d’elle de progresser sur les délais de traitement et en qualité des réponses ? En sachant que le niveau de service attendu par les clients varie selon les canaux.

 

3. Vos coûts sont-ils bien maîtrisés ?

Le Gartner a démontré qu’un nouveau canal n’en chasse pas un autre et que l’omnicanalité mal maîtrisée conduit inévitablement à de la complexité de gestion et à une hausse des coûts de traitement. Il est donc critique de pouvoir suivre finement la performance de votre centre de contact.

 

4. Pouvez-vous assurer la continuité du service même en cas de situation exceptionnelle et inattendue ?

Personne ne la souhaite mais tout le monde la redoute : la deuxième vague. Etes-vous prêt pour affronter une nouvelle période de confinement ? La mise en œuvre du télétravail dans l’urgence a permis de montrer tous les avantages des solutions Cloud. Encore faut-il qu’elles vous permettent de déployer rapidement les canaux dont vous avez besoin et que leur ergonomie soit en phase avec la réalité des tâches quotidiennes effectuées par vos agents.

 

5. Vos reportings sont-ils suffisamment complets pour vous aider à piloter votre activité ?

Que vos équipes soient sur site ou bien à distance, vous devez disposer facilement des indicateurs clés utiles pour piloter votre performance. Ces reportings doivent vous donner une visibilité par canal, par site, par équipe, etc.

 

6. Avez-vous amélioré l’expérience collaborateur ?

Ce n’est plus à démontrer, un agent qui a le sourire et qui est satisfait de son cadre de travail sera plus disposé à bien servir les clients. Une bonne expérience collaborateur va de pair avec une bonne expérience client. Le turnover et l’absentéisme sont de bons révélateurs du niveau d’engagement du collaborateur. Une interface utilisateur pratique et ergonomique, la formation et le coaching sont autant de leviers pour améliorer la satisfaction des agents. Votre solution de Centre de Contact doit pouvoir vous aider à faire progresser constamment vos équipes.

 

7. Etes-vous agile et capable d’innover ?

L’agilité est primordiale pour accompagner les nouveaux usages des clients. Votre solution de Centre de Contact doit être flexible et ouverte pour déployer et piloter de nouveaux canaux. Avez-vous songé à intégrer de nouveaux canaux comme la vidéo ? Les conversations vidéo se sont véritablement installées dans nos usages ces derniers mois et les marques peuvent elles aussi en tirer parti

 

8. Etes-vous en capacité d’avoir un impact tangible sur la génération de revenu ?

De plus en plus, il est demandé aux centres de Relation Client de devenir des centres de profit. Ce qui implique d’être capable d’améliorer les taux de transformation, générer des ventes additionnelles ou des ventes croisées, etc. Dans cette optique, le canal vidéo s’avère là aussi extrêmement performant. Pouvoir mener des campagnes d’appels sortants est un autre élément déterminant à considérer pour générer du chiffre d’affaires additionnel.

 

Cette liste ne se voulait pas exhaustive. Elle donne, je l’espère, quelques idées sur les défis que votre solution de Centre de Contact se doit de relever. Et si vous répondez par la négative à plusieurs des questions ci-dessus, je vous invite à découvrir la solution omnicanal d’Enghouse, Contact Highway, car elle a été totalement pensée pour améliorer l’efficacité opérationnelle d’un centre de contact et d’appel.

Tags : centre de contact, centre d'appel, Relation Client, expérience client, satisfaction client, KPI, performance, Bilan, reporting, améliorer
Catégories: Bonnes Pratiques, Tendances & Marché

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