En quoi les technologies d’analyse linguistique améliorent la qualité de la relation avec les clients ?

Publié le: 31 Mars 2015
Auteur: Cécile Potier

Lorsqu’il contacte la marque, le client attend une réponse précise, rapide et pertinente. Rien de plus agaçant que de recevoir des éléments de réponses approximatifs, qui ne répondent pas à la demande, ou qui semblent être un copier-coller d’un texte pré-écrit, sans une quelconque personnalisation du message ou marque d’empathie. Sans compter les marques qui mettent plusieurs jours, voire semaines à répondre, ou celles qui ne répondent tout simplement pas au consommateur. Un autre élément qui a tendance à le mettre en colère est l’incapacité des marques à apporter des réponses cohérentes : d’un canal à l’autre, voire même d’un agent de contact à l’autre.

Certains éditeurs de solutions de gestion des interactions clients ont décidé de miser sur la linguistique pour optimiser ces processus et gérer de manière plus rapide et personnalisée les requêtes clients. Intégrée au sein des plates-formes de gestion de la relation client, la linguistique permet :

  1. d’analyser les messages prioritaires et d’organiser la file d’attente : un client mécontent ou rencontrant un problème technique verra ainsi son message remonté en haut de la file d’attente et traité dans les meilleurs délais.
  2. d’identifier les cas complexes, pour les adresser à des experts précis dans l’entreprise et apporter le niveau de réponse attendu (question technique/expert technique, question juridique/expert juridique, etc.)
  3. d’identifier les mots clés dans le message du client pour faire remonter automatiquement les réponses les plus appropriées répertoriées dans la base de connaissance sous-jacente et être en parfaite adéquation avec la demande du client
  4. de sensibiliser l’agent de contact au ton du client pour adapter sa réponse en conséquence et faire preuve d’empathie, voire proposer
  5. d’identifier les intentions du client : risque d’attrition, menaces d’atteinte à l’image de la marque … pour lui offrir un avantage personnalisé (réduction, code promo etc.) et palier tout risque
  6. de détecter les ambassadeurs de la marque, les clients qui parlent en bien de l’entreprise et pourraient être considérés comme des VIP qui portent la bonne parole autour de la marque

On le voit, la linguistique ouvre de belles perspectives au marché de la relation client. Elle va permettre de franchir un niveau de service plus élevé, plus précis et plus personnalisé au client, sans parler des atouts considérables offerts aux agents de contacts, comme évoqué dans le précédent billet.

Tags : service client, optimisation
Catégories: Linguistics

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