Histoire de client ! L’Olympia ou l’émotion au cœur de la relation client digitale

Publié le: 15 Novembre 2017
Auteur: Anne-Claire Bellec - Marketing Director

Parmi nos clients, l’Olympia est une belle success story du genre “customer centric”.

Dans un précédent blog daté du 31 octobre, nous avons listé un certains nombres de sujets clés sur lesquels les entreprises devraient, à notre sens, se concentrer pour devenir pleinement orientée client. Nous vous faisons découvrir aujourd’hui comment le plus vieux music hall parisien innove au quotidien pour partager toujours plus d’émotions avec le plus grand nombre !

L'expérience client est devenue l’un des premiers facteurs de différenciation entre les marques et source de loyauté, quel que soit le secteur considéré.

L'expérience proposée au consommateur peut faire la différence entre les marques pour attirer et retenir leurs clients. Il n'a jamais été aussi facile de changer de fournisseur - et les consommateurs sont de plus en plus enclins à exprimer leur mécontentement. Ainsi, selon le cabinet d'analystes Gartner, 50% des investissements en marketing sont maintenant concentrés sur l'amélioration de l'expérience client.

Pourtant, de nombreuses entreprises convaincues par ce principe ont du mal à le mettre en pratique et à le faire vivre au quotidien. Cela nécessite de mettre le client au centre de la vision et des objectifs de l'entreprise, prioriser les recrutements et les actions de formation allant dans ce sens, choisir la technologie et les processus qui soutiendront cette approche, et même, lier ce principe avec les bonus en vigueur dans l'entreprise.

Pour l’Olympia et sa directrice marketing et commerciale, France Allègre Gouygou, l’enjeu consiste à servir deux publics - les producteurs et les spectateurs - afin que chacun vive une expérience client unique et fluide entre les canaux digitaux et le lieu physique.

L’Olympia place l’émotion au coeur de l’expérience client digitale pour dépasser une logique strictement transactionnelle avec ses publics et miser sur une stratégie relationnelle fondée sur l’émotion comme levier de différentiation.

Pour l’accompagner, l'Olympia a fait le choix depuis 2013 de la plateforme intégrée d’Eptica pour les emails et le self-service et a mis en place le chat cette année pour favoriser l’instantanéité et accroître la personnalisation des parcours clients.

Pour en savoir plus, télécharger le cas client.

Tags : customer centric, Customer experience, améliorer la Relation Client, Gartner
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