L'importance de l'intelligence artificielle pour optimiser le service client

Publié le: 27 Mars 2019
Auteur: Pascal Gauvrit - CTO
Partout dans le monde et dans tous les secteurs, les attentes client sont de plus en plus élevées. Autrement dit, les messages entrants se multiplient pour les entreprises, à mesure que les consommateurs exigent plus de conversations authentiques pour leur rester fidèles. Une étude Eptica précise l'ampleur de la hausse : le consommateur britannique moyen contacte à présent des entreprises neuf fois par mois, ce qui signifie que les marques  doivent répondre à 463,5 millions de messages mensuels. 88 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles contactent les entreprises à peu près autant qu'il y a cinq ans, et 16 % d'entres elles au moins deux fois plus souvent. 

 

Pouvoir répondre correctement est crucial pour la rétention client. 91 % des consommateurs déclarent que ne pas recevoir de réponse satisfaisante à leurs questions les exaspère et les incite à aller voir ailleurs, alors que 94 % indiquent qu'obtenir une réponse personnalisée et de qualité leur donne envie de racheter auprès de la marque. Cependant, gérer des volumes croissants sur de multiples canaux n'est pas chose facile, et ce d’autant plus que le volume de ressources n'a pas toujours suivi la hausse de la demande. 

 

Les entreprises doivent devenir plus efficaces et apprendre à faire plus avec moins, tout en répondant aux besoins de leurs clients. Cela signifie qu'elles doivent faire disparaître les barrières en interne et permettre aux équipes de travailler sur différents canaux, équiper leur agents de toutes les connaissances nécessaires pour leur permettre de répondre plus rapidement, et utiliser l'intelligence artificielle pour accroître l'automatisation et le niveau de compréhension de ce que recherchent les consommateurs.

 

Trouver le bon équilibre

 Les entreprises doivent organiser de manière efficace le processus d’attribution des demandes entrantes entre les différentes équipes, qui sont souvent réparties entre plusieurs marques, sites, départements ou même fuseaux horaires, afin que les questions soient traitées de manière rapide et exhaustive. Le but est d'assurer une répartition équitable des tâches, sans qu'une équipe ne soit surchargée par rapport à une autre. Cependant, les systèmes de routage traditionnels n'y parviennent pas totalement. Ils transfèrent simplement les interactions (telles que les e-mails ou messages sur les réseaux sociaux) à des équipes spécifiques, sur la base de certains paramètres tels que les connaissances ou compétences linguistiques de celles-ci. Ce système ne prend pas en compte des facteurs que les pics d'activité ou les arrêts maladie – ils ne sont donc pas assez flexibles, agiles ou intelligents pour répondre aux besoins toujours changeants des clients.

 L'intelligence artificielle offre la possibilité de révolutionner ce processus de routage. En analysant les interactions entrantes et en utilisant l'analyse de texte et le traitement automatique du langage naturel pour comprendre les requêtes, les entreprises peuvent mettre en place un processus intelligent pour gérer et attribuer les demandes, avec quatre bénéfices à la clé :

 

1. Qualité et efficacité

Les demandes sont transférées aux agents disponibles les mieux équipés pour répondre de manière adéquate à une question d'un client. Le fait de savoir quel agent a la disponibilité ou les compétences requises (celles-ci étant mesurées de manière régulière) permet d’améliorer la qualité des réponses et l'efficacité des agents en leur transférant des demandes plus pertinentes.

 

2. Productivité

En permettant à différents services, sites et équipes de se partager la charge de travail, les pics de demande sont lissés car il devient possible d'affecter rapidement des ressources dans toute l'entreprise. En plus des agents dans les centres d’appel, le personnel de différents services affichant les compétences requises peut également être sollicité en parallèle de ressources externalisées, de manière flexible et collaborative.

 

3. Réduction du volume de travail

Utiliser l'intelligence artificielle pour analyser les demandes entrantes ne permet pas uniquement de les diriger vers le meilleur agent pour obtenir la meilleure réponse possible –  elle permet également de réduire la charge de travail des agents via une automatisation plus importante. Par exemple, des demandes de routine peuvent automatiquement recevoir une réponse utile issue de la base de connaissances de l'entreprise, ce qui conclut l'interaction sans faire intervenir un agent. Non seulement ce procédé est plus efficace mais il réduit également le délai de réponse et améliore l'expérience client, les consommateurs recevant les informations souhaitées plus rapidement.

 

4. Élasticité

Les entreprises évoluent dans un monde qui vit 24h sur 24 et change en permanence. Des événements externes et internes peuvent radicalement changer la demande d'une heure à l'autre, voire d'une minute à l'autre. Un changement de météo peut ainsi générer des demandes liées aux vacances, et une annonce d'une entreprise peut susciter un regain d'intérêt non anticipé pour un produit ou service particulier. Nombre de ces pics ne relèvent pas du contrôle de l'équipe du service client, ce qui signifie que celle-ci doit être en mesure de réagir rapidement. L'utilisation de l'intelligence artificielle permet un routage dynamique qui garantit une demande distribuée de manière équitable en fonction des capacités dans l’entreprise, tout en tenant compte de facteurs tels que la disponibilité et les arrêts maladie du personnel pour une répartition des demandes agile et en temps réel.

 

L'utilisation de l'intelligence artificielle pour le routage permet aux marques de mieux équilibrer la charge de travail afin de garantir que les clients reçoivent bien les réponses rapides et exhaustives qu'ils recherchent. Elle démontre l'importance capitale de l'IA pour le service client et comment elle peut offrir une meilleure expérience, créant de la confiance et garantissant que les consommateurs restent loyaux à la marque sur le long terme.
Tags : service client, intelligence artificielle, IA, expérience client, Automation, email, réseaux sociaux, CX, workflow, smart workflow
Catégories: Bonnes Pratiques, Produits

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