L'Assurance et l’expérience client digitale en 2017

Publié le: 27 Septembre 2017
Auteur: Olivier Njamfa - CEO & Co-Founder

 

Que retenez-vous de cette étude sur les pratiques des assureurs sur le digital ?

Ce focus sectoriel montre le retard des assureurs en matière d’expérience client digitale. Sans prise de conscience de l’importance d’investir massivement dans la digitalisation de l’expérience client, ce secteur aura des difficultés à rester concurrentiel face à l’arrivée de nouveaux acteurs qui menacent de disrupter le marché. C’est la principale conclusion de cette étude que nous publions aujourd’hui pour aider les marques à comprendre l’expérience vécue par les consommateurs sur leurs sites et les accompagner dans leurs efforts pour améliorer la relation client digitale, créatrice de valeur.

L’étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 », révèle la faible capacité des marques à répondre à leur client. Qu’en est-il en particulier dans le secteur de l’assureur ?

 

Trop de questions des consommateurs restent en effet encore sans réponse (4 sur 10 en moyenne), c’est le constat inquiétant de notre étude annuelle d’avril dernier.

Les assureurs font moins bien en matière de conversations automatisées que la moyenne tous secteurs confondus avec un taux de réponse sur le self-service de 66% (contre 72,5% tous secteurs confondus). Ils sont devant le secteur bancaire (62%) mais derrière les marques du secteur tourisme & transport (90%) et l’e-commerce (72%).

Ils s’en sortent mieux sur les canaux nécessitant une intervention humaine (Email, Chat, Facebook et Twitter) avec un taux de réponse de 74%, supérieur de 17 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).

Et quelle est la qualité de l’expérience digitale proposée par les marques de l’assurance cette année ?

Sur les quatre secteurs étudiés, le secteur de l’assurance arrive en avant-dernière position en matière de qualité des conversations digitales engagées avec les prospects (en dehors de l’espace client). Il devance la banque (69/100) avec une note globale de qualité de 78/100, mais arrive derrière le secteur transport & tourisme (88/100) et l’e-commerce (80/100). Sur les cinq critères étudiés, le secteur de l’assurance obtient une très bonne note sur la rapidité (97/100). Vient ensuite l’empathie (80/100). Quant à la personnalisation et la contextualisation, le secteur de l’assurance doit faire un effort. Avec des notes respectivement de 72/100 et 68/100, il y a un risque de fort d’aboutir à une expérience client déceptive et par conséquent, un risque de churn pour les assureurs.

Télécharger l’étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 »
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Tags : étude sectorielle, consommateur, multicanal, assurances, conversations
Catégories: Tendances & Marché, Bonnes Pratiques

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