L'étude Agents VS Clients en quelques chiffres

Publié le: 29 Avril 2015
Auteur: Ombeline Blondel

Eptica a interrogé 130 agents de contact et 1000 consommateurs, et comparé leurs réponses, afin de mieux comprendre les frustrations de chacun.

Pour 45% des clients, leur première frustration est une mauvaise écoute de la part des agents. 23% d’entre eux, ne sont pas contents de la réponse apportée par l’agent et 22% ne se sentent pas compris.

Coté agents, 46% avouent avoir des difficultés face aux messages reçus par les clients (difficulté à comprendre le langage ou encore le ton qu’il utilise).

Après ces sentiments contradictoires côté Clients et Agents, nous avons constaté que les délais de réponse étaient trop longs dans 38% des cas pour les clients. Les agents expliquent cette attente par la mauvaise qualité des outils mis à leur disposition.

83% des consommateurs sont prêts à changer d’enseigne en cas de mécontentement ce qui est loin d’être négligeable pour toutes entreprises. Heureusement, les clients attendent de voir si la marque réalise un geste commercial ou des excuses, ce qui peut les inciter à rester client.

Pour prendre connaissance des autres facteurs clés des mécontentements côtés clients et agents : téléchargez l’étude Agents VS Clients : Comment se comprendre ?

Tags : Relation Client, étude, agents, chiffre clé
Catégories: Customer Experience

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