L’IA au coeur de la disruption des business models et de l’expérience client humaine

Publié le: 11 Mai 2017
Auteur: Olivier Njamfa

Pendant deux jours, le symposium Gartner Customer Experience & Technologies Summit constitue pour tous les acteurs du secteur l’opportunité de faire un état des lieux de l’expérience client en 2017, et d’aider les équipes métier à préparer l’avenir. 

Pour la sixième année consécutive Eptica figure dans le Magic Quadrant des CRM d'engagement clients, avec une mention spéciale concernant ses compétences en intelligence artificielle et gestion des connaissances. 

Nous avons identifié 3 thèmes principaux abordés lors de l'événement.

1. L’expérience client est indispensable au succès d’une entreprise

À elle seule, la très forte affluence de participants venus de toute l’Europe pour cet événement démontre l’importance grandissante de l’expérience client sur les résultats nets de l’entreprise. Cette tendance s’est vue confirmée par les chiffres partagés par l’analyste Ed Thompson lors de son intervention. Il a indiqué que l’on comptabilise maintenant plus de 5 000 cadres supérieurs à l’échelle mondiale en charge de l’expérience client. Bien que les intitulés de postes diffèrents (de chef du service clientèle à directeur ou responsable de l’expérience client), leur rôle est fondamentalement le même : gérer une équipe dont l’objectif est de s’assurer que l’expérience client répond voire dépasse les attentes des clients. 

Il existe encore cependant du chemin à parcourir : alors que 100 % des dirigeants d’entreprise déclarent s’intéresser à l’expérience client, seuls 25 % d’entre eux prennent des mesures concrètes pour l’améliorer. Cela se traduit par une pression de plus en plus forte sur les responsables de l’expérience client, qui doivent prendre en compte les exigences de la direction, des clients et des collaborateurs pour définir et atteindre leurs objectifs. Lors de son intervention « Roadmap to Differentiation », Ed a exposé les principales étapes à suivre pour les entreprises qui souhaitent obtenir des résultats tangibles et mesurables.

 

2. La disruption est en train de changer le monde, et l’expérience client se trouve au cœur de cette révolution

Les deux discours d’ouverture, par Frank Buytendijk de Gartner et par le futurologue Stefan Hyttfors, ont tous les deux abordé la notion de disruption digitale et son impact sur les consommateurs et la société, aujourd’hui et demain. Frank s’est intéressé à la manière dont le monde réel et le monde numérique interagissent, et comment nos identités fusionnent sur ces deux canaux. Sa recommendation : répondre à ce changement à la fois en qualité de professionnels de la relation client et de consommateur "digital", et d’utiliser cette expérience personnelle pour alimenter la stratégie future. 

En soulignant qu’il ne s’agit pas tant de penser au « numérique » qu’à la valeur ajoutée de l’entreprise, la présentation de Stefan s’est concentrée sur le fait que la disruption provient non pas de la concurrence, mais de l’inefficacité des processus. La création de "réseaux de confiance" grâce au digital fragilise le respect pour les institutions traditionnelles telles que l’administration, et menace également de faire disparaître les intermédiaires qui n’ont pas de valeur ajoutée dans les processus. La numérisation conduit à la dématérialisation des objets dans de nombreux marchés ; un smartphone peut ainsi remplacer 13 appareils différents, de l’appareil photo au lecteur audio. Les entreprises doivent donc identifier là où l’humain fait mieux que la machine en matière d’expérience client, et s’organiser en conséquence. Note positive finale : là où les 200 dernières années ont cherché à améliorer des conditions extérieures telles que la santé physique et économique, l’avènement du numérique offre à tous le temps et les ressources pour se tourner vers soi-même et se concentrer sur des aspects moins matériels, tels que la quête du bonheur. 

 

3. L’intelligence artificielle seule n’est pas la solution

Partant de là, l’analyste Michael Maoz a insisté sur le fait que les humains resteront au cœur du service client du futur. Même s’il est évident que le pourcentage d’interactions automatisées via l’intelligence artificielle, les chatbots et le libre-service va augmenter, le besoin de qualités humaines telles que l’empathie, le contexte et la compréhension va plutôt croître que diminuer.

44 % de l’ensemble des besoins de service nécessaires en 2023 nécessiteront toujours une présence humaine, et de plus en plus ces agents seront « augmentés » par des technologies telles que l’IA, la co-navigation et l’accès à une base de connaissances centralisée. Il revient aux entreprises de proposer aux clients une expérience fluide qui associe la technologie à un service humain si elles souhaitent gagner et conserver leur confiance. Mickael a identifié trois domaines à privilégier :

  • Redéfinir le choix des canaux à utiliser afin de répondre aux demandes des clients ;
  • Comprendre clairement là où la technologie peut « augmenter » les actions des agents, améliorant ainsi le service proposé ;
  • Sélectionner les domaines où une meilleure connaissance du client générera le maximum de valeur ajoutée, et se concentrer sur ceux-ci dans un premier temps. 

Avant son intervention sur l’intelligence artificielle, Michael a dévoilé le rapport « Magic Quadrant for the Customer Engagement Center (CEC) » 2017. S’appuyant sur l’analyse de Gartner, il a montré que le marché est stimulé par l’essor du cloud, le nombre toujours plus important de systèmes impliqués dans le CEC et la progression du mobile. Pour la sixième année consécutive Eptica figure dans ce Quadrant, avec une mention spéciale concernant ses compétences en intelligence artificielle et gestion des connaissances. 

Eptica était sponsor de l'événement. Plus d'info sur notre programme lors du sommet ici

Tags : Gartner, Hyttfors, Eptica, Magic Quadrant, CEC, CX, expérience client, service client, intelligence artificielle, AI, Michael Maoz, Ed Thompson, digitalisation, co-browsing
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