Le match France – Royaume-Uni de l’expérience client : les consommateurs ont-ils des attentes différentes sur le digital des deux côtés de la manche ?

Publié le: 13 Juin 2018
Auteur: Olivier Njamfa - CEO & Co-Founder

Les consommateurs veulent recevoir des réponses rapides et précises à leurs questions, quel que soit le canal utilisé. Les entreprises parviennent-elles à répondre aux exigences croissantes en matière de réactivité et de transparence ? Et comment leurs performances affectent-elles la fidélité et le comportement de leurs clients ?

Pour le savoir, Eptica a mené l’enquête auprès de consommateurs britannique et français : sont-ils satisfaits des informations et des réponses fournies par les marques sur les différents canaux, et quel impact cette satisfaction ou insatisfaction a sur leur perception des marques. Quelles sont les différences entre les consommateurs britanniques et français ? Voici les quatre enseignements à partager avec vous dans ce blog :

1. Un manque de réponses précises se traduit par des clients moins fidèles.

Dans les deux pays, on constate un lien direct et évident entre la gestion des connaissances et la relation client sur le long terme. 90 % des consommateurs français et 91 % des consommateurs britanniques affirment ressentir moins de loyauté envers les marques qui ne répondent pas à leurs questions. Inversement, 92 % des clients en France (ils sont 94 % au Royaume-Uni) sont d’accord pour dire qu’obtenir une réponse personnalisée et de qualité à une question augmenterait la probabilité qu’ils achètent de nouveau un produit de la marque. Si une marque ne donne pas de réponses correctes aux questions qui lui sont posées, les consommateurs la sanctionnent immédiatement. Près de 9 personnes sur 10 (87 % en France, 84 % au Royaume-Uni) déclarent se tourner vers la concurrence si le site web d’une marque ne contient pas l’information recherchée.

2. L’accès à l’information est moins bon au Royaume-Uni qu’en France.

75 % des consommateurs britanniques interrogés affirment que les agents qu’ils contactent par e-mail, par téléphone ou sur les réseaux sociaux ne disposent pas des informations nécessaires pour répondre correctement à leurs questions. De plus, ils sont 70 % à affirmer que les réponses reçues sur les différents canaux n’étaient pas cohérentes. Ce chiffre est plus élevé qu’en France, où ils n’étaient que 64 % à déplorer un manque d’informations, et 62 % un manque de cohérence.

3. Les attentes sont de plus en plus fortes dans les deux pays.

Les consommateurs sont plus exigeants. 67 % des consommateurs français et 65 % des britanniques affirment que les questions qu’ils posent aux marques sont plus précises que cinq ans auparavant. Dans le même temps, ils souhaitent que les marques soient plus transparentes et fournissent des informations plus détaillées (85 % en France, 88 % au Royaume-Uni).

4. L’insatisfaction est un problème plus important en France.

Dans les deux pays, les consommateurs réagissent négativement envers les marques qui ne leur offrent pas l’expérience qu’ils attendent. En revanche, le problème est exacerbé en France :

· 33 % des consommateurs français déclarent passer à la concurrence s’ils ne reçoivent pas de réponse sur le canal de leur choix, contre 22 % au Royaume-Uni.
· 21 % des consommateurs français ont l’intention de se plaindre s’ils ne reçoivent pas la réponse demandée, contre 16 % au Royaume-Uni.
· 10 % des Français ont l’intention de partager leur expérience négative avec leurs proches et sur les réseaux sociaux, contre 6 % au Royaume-Uni.
· Dans l’ensemble, 88 % des personnes interrogées en France et 86 % au Royaume-Uni admettent être généralement insatisfaits de la capacité des entreprises à répondre à leurs questions.


L’enquête d’Eptica révèle un écart entre attentes des consommateurs en France et au Royaume-Uni et l’expérience offerte par les marques, ce qui a un impact sur les résultats financiers et sur la fidélité. Pour aider les marques à combler ce fossé, voici les cinq domaines sur lesquels les marques doivent se concentrer :

1. Rendre les informations largement accessibles via une base de connaissance centralisée

2. Maintenir les informations à jour

3. Donner la priorité à la cohérence

4. Exploiter tout le potentiel de l’intelligence artificielle

5. Analyser et améliorer en continu


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Tags : expérience client, expérience client digitale, satisfaction client, canaux digitaux
Catégories: Tendances & Marché, News

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