Le Ministère de l’Éducation nationale optimise le service rendu à l'usager
Le Ministère de l’Éducation nationale, de l’enseignement supérieur et de la recherche choisit la solution Eptica Email Management pour optimiser le service rendu à l’usager.
Cette nouvelle référence dans le secteur public vient conforter la position d’Eptica sur ce marché, avec près d’une cinquantaine de références en France, au Royaume-Uni et en Asie.
Le ministère souhaitait s’équiper d’un portail web collaboratif de gestion de mails professionnels et solution retenue devait :
- être disponible en mode SaaS,
- permettre un routage automatisé suivant le destinataire,
- garantir une traçabilité des échanges et la gestion automatique des priorités,
- proposer une aide à la réponse par le biais d’une base de connaissance en ligne, ainsi qu’un workflow de recueil des informations, de validation puis d’envoi des réponses.
Le ministère a choisi Eptica pour optimiser le service rendu à l’usager, dans le respect du référentiel Marianne*. Le recours à la solution Eptica Email Management lui permet d’apporter la même qualité de service aux internautes quel que soit le mode de contact (formulaires, emails), le nombre de personnes qualifiées pour répondre et la nature des demandes entrantes. Les fonctionnalités de traçabilité contribuent à une gestion efficace des interactions entre internautes et experts.
La semi-automatisation des réponses permet au ministère de gérer les flux croissants des demandes des usagers. Ces réponses types personnalisées participent à la satisfaction des internautes.
La solution retenue offre des fonctionnalités statistiques que le ministère met à profit pour identifier les axes d’amélioration du site internet et, ainsi, mieux informer ses publics.
En plus de réunir l’ensemble de ces critères, la solution Eptica Email Management s’est démarquée par la puissance de son moteur linguistique, ainsi que sa capacité à offrir des environnements compartimentés sur un seul et même logiciel.
Eptica compte une trentaine de références dans le secteur public en France, parmi lesquelles CNED, ONISEP, CNAM, CNAV, CND, INSEE, CASIER JUDICIAIRE ou encore ANCV. Et à l’étranger, la société dispose d’une quinzaine de clients comme TFL (Transport For London), NHS (National Heath Service), Brent Council, ou Birmingham City Council au Royaume-Uni, ainsi que LTA (Land Transport Autority), référence à Singapour.
* Socle d’engagement interministériel en matière de qualité d’accueil – en savoir plus Téléchargez le communiqué
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