Le service client du futur abordé au salon africain de la relation client
Le service client est devenu une industrie mondiale. Partout dans le monde, les consommateurs exigent des réponses toujours plus rapides à leurs questions. L’évolution de la technologie et la puissance d’Internet font que les réponses émanent bien souvent de centres d’appels situés dans des pays lointains.
L'Afrique est un pays de plus en plus prisé par les centres d’appels en raison de sa main-d'œuvre qualifiée qui maîtrise plusieurs langues, et de ses liens étroits avec l’Europe.
Dans le cadre de l’expansion internationale d’Eptica, son CEO Olivier Njamfa a partagé la semaine dernière au SARCCA sa vision du service client du futur.
Le visage du service client a considérablement évolué en quelques années :
• Jusqu'en 2002 : Les contacts étaient exclusivement téléphoniques, et les appels vers les quelques agents du service client émanaient d’une poignée de clients.
• De 2003 à 2006 : le service client est devenu multicanal (téléphone, email, web), mais les clients qui contactaient le service client restaient peu nombreux.
• De 2007 à 2009 : le nombre de points de contact au sein d’une entreprise s’est accru au-delà des centres d’appels ; ils ont commencé à s’étendre à d'autres services tels que les ventes ou les opérations, et ce, via des canaux toujours plus multiples. Le nombre de clients restait cependant encore relativement faible.
• De 2010 à 2014 : la hausse des exigences des consommateurs a fait massivement augmenter le nombre de contacts avec les différents services d'une entreprise, et ce, via des canaux toujours plus nombreux (téléphone, email, web, chat, réseaux sociaux, mobiles…).
Olivier Njamfa a également souligné l’importance de fournir un service client rapide, cohérent et efficace. Il a mis en lumière trois technologies qui peuvent aider les entreprises à relever ces défis actuels du service client multicanal :
- · Email Management : ce système analyse les emails entrants, les achemine automatiquement à la bonne personne au sein de l’entreprise puis propose la meilleure réponse.
- · Web self service : ce FAQ dynamique permet aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions rapidement sur le site de l’entreprise grâce à une base de connaissance intelligente.
- · Agent Knowledge : ce système délivre la bonne information aux agents grâce à un système intuitif et leur permet d'accéder aux réponses directement lorsqu’ils sont au téléphone avec un client.
Olivier Njamfa conclut en affirmant que toutes ces mesures doivent être complétées par une base de connaissances centrale pour garantir la cohérence des messages délivrés, et ce, dans les meilleurs délais.
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