Le service client multicanal : les bénéfices de l’automatisation

Publié le: 17 Octobre 2018
Auteur: Olivier Njamfa - CEO & Co-Founder

Fournir une expérience client d’excellence est aujourd’hui crucial pour toutes les entreprises pour se différencier et se développer sur leur marché. Or, les consommateurs sont de plus en plus exigeants. 
 
Les attentes croissantes ont notamment pour conséquence directe une hausse du volume des interactions clients-marques, alors même que les canaux utilisés se multiplient. Comment garantir un service d’excellence face à l’augmentation des volumes et dans un contexte de ressources finies ?
 
Pour le savoir, Eptica a mené l’enquête auprès des consommateurs français. L’objectif : comprendre comment ils interagissent avec les marques et découvrir s’ils sont prêts à utiliser des canaux automatisés pour trouver des réponses à leurs questions et permettre aux marques de gérer les volumes. Voici les quatre grands enseignements à retenir :
 

1. Les marques reçoivent un volume de demandes croissant

La fréquence des interactions avec les marques et la diversité des questions posées ne cessent d’augmenter. Ainsi, 82 % des personnes interrogées déclarent contacter les entreprises autant ou plus souvent que cinq ans auparavant sur les canaux digitaux tels qu’e-mail, les réseaux sociaux, le chat et les chatbots. Pour 20 %, le nombre de contacts a doublé depuis 2013.
 
En moyenne, l’enquête révèle qu’un consommateur interagit avec des marques  plus de 15 fois par mois. Cela représente au total près de 800 millions d’interactions mensuelles dans le pays. 
 

2. Canaux : les consommateurs veulent avoir le choix

L’introduction de nouveaux canaux ne signifie pas que les anciens disparaissent. Un consommateur souhaite avoir la possibilité d’utiliser le canal qui répond le mieux à ses besoins, selon l’étape où il se trouve dans le parcours client via e-mail (33 %), réseaux sociaux (16 %), téléphone (33 %), self-service (6 %), chat (6 %), chatbot (6 %). 
 
Ces chiffres montrent que pour satisfaire et fidéliser leur clientèle, les marques doivent s’assurer qu’elles disposent des ressources nécessaires pour fournir une expérience véritablement multicanal.
 

3. Le service client coûte plus de 1,366 milliard d’euros à la France 

La France compte actuellement 50,4 millions d’adultes. Multiplions ce chiffre par notre moyenne de 15,5 interactions par mois et nous aboutissons à un total de 781,2 millions de contacts mensuels, tous secteurs économiques confondus, soit plus de 9 milliards par an.
 
Le coût de ces interactions est tout aussi énorme. À partir des chiffres publiés dans une étude de ContactBabel, nous avons calculé le coût total des interactions sur les réseaux sociaux, le téléphone et le chat : 1,366 milliard d’euros par mois, répartis comme suit :
  • E-mail - 130,6 millions de contacts pour un coût moyen de 3,75 € = 489,75 M€
  • Réseaux sociaux - 77,2 millions de contacts pour un coût moyen de 3,42 € = 264,024 M€
  • Chat - 55,5 millions de contacts pour un coût moyen de 4,25 € = 235,875 M€
  • Téléphone - 84,6 millions de contacts pour un coût moyen de 4,45 € = 376,47 M€
De toute évidence, un grand nombre de ces interactions restent indispensables à la relation client. Cependant, une part importante des questions posées sont élémentaires : lorsqu’une personne contacte une marque, c’est qu’elle n’a pas réussi à trouver elle-même l’information. Renvoyer seulement 10 % des interactions vers des canaux automatisés, tels que le self-service sur le web et les chatbots, représenterait une économie mensuelle de 136 millions d’euros.
 

4. Les consommateurs veulent résoudre eux-mêmes leurs problèmes

Automatiser la réponse aux interactions de base est une démarche à la fois efficace et appréciée des consommateurs. Ainsi, près de sept personnes sur dix (68 %) utilisent déjà ou utiliseraient volontiers les systèmes en self-service proposés sur les sites d’entreprise. Elles sont 50 % à être ouvertes à l’idée d’interagir avec des chatbots automatisés pour obtenir des réponses.
 
Preuve de l’impact des nouvelles technologies utilisant l’IA, près de la moitié des personnes interrogées (42 %) seraient prêtes à interagir avec les marques au moyen d’assistants vocaux intelligents, tels qu’Alexa d’Amazon, Google Home et Siri d’Apple, et sont déjà 18 % à le faire.
 
L’étude d’Eptica souligne l’ampleur des défis pour les marques et révèle par la même occasion l’importance des canaux automatisés disponibles en self-service. Non seulement l’automatisation améliore l’expérience et augmente la productivité, elle libère aussi du temps pour les agents, qui peuvent alors se concentrer sur des questions plus complexes et plus précises nécessitant des qualités humaines comme l’empathie. Avec à la clé un boost de l’engagement et de la réputation de la marque. Ce que veulent les consommateurs aujourd’hui, c’est un mix entre robot et humain cohérent avec leurs besoins. Les marques doivent donc adopter une stratégie pour trouver cet équilibre.
 
Cette étude sur l’automatisation de l’expérience client ouvre des pistes de réflexion sur les bénéfices de l’automatisation pour le service client. Elle détaille les résultats d’une enquête consommateurs et propose une série de bonnes pratiques à destination des entreprises et organisations qui souhaitent automatiser leur service client pour permettre à leurs agents de se concentrer sur les conversations à forte valeur ajoutée. 

 

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Tags : Automation, multi-canal, expérience client, Chat, email, Intelligence Artificelle
Catégories: Bonnes Pratiques

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