Les agences bancaires face au défi de la distanciation sociale
Les banques doivent ré-inventer leur gestion de la relation client
La crise sanitaire s’est installée dans la durée et nous force à nous reconfiner. Même si ce deuxième confinement n’est que partiel cette fois-ci, nous savons qu’il va encore faire baisser la fréquentation dans les commerces. Les établissements bancaires n’échapperont pas à ce constat et cela d’autant plus que la tendance était déjà à la baisse bien avant l’arrivée de l’épidémie.
Depuis plusieurs années, la baisse de la fréquentation s’est accélérée du fait d’une clientèle de plus en plus digitalisée et connectée favorisant l’émergence des banques en ligne et des Fintech. Les français utilisent désormais bien volontiers leur smartphone pour effectuer des opérations simples, comme les transferts et les virements, et ainsi se passer de leur conseiller. En revanche, ils apprécient toujours autant de pouvoir entrer en contact avec un conseiller dédié pour discuter d’opérations plus importantes ou complexes comme la souscription d’une assurance vie, d’un produit financier ou encore d’un crédit immobilier. C’est d’ailleurs la raison pour laquelle l’immense majorité des français ne considère pas leur banque en ligne comme leur établissement bancaire principal.
La proximité, un élément majeur de différenciation
Il est évident que la proximité demeure l’atout majeur des établissements bancaires. Et dans ce contexte, l’enjeu pour eux consiste à transformer leurs réseaux pour réinventer la relation client et valoriser au maximum cette proximité. C’est elle qui leur permettra de se différencier des nouveaux entrants.
Preuve que cette proximité a une valeur, la Société Générale, selon les dires de son Directeur Générale Frédéric Oudéa, envisagerait de rendre payant l’accès à un conseiller dont la mission se resserre aujourd’hui de plus en plus autour de la gestion de l’épargne. De son côté, la BNP le teste déjà. Payante ou non, ce qui est sûr c’est que le client doit avoir le choix en matière d’interaction. Il privilégiera les interactions digitales (self-service, chatbot, conseiller virtuel…) lorsqu’il est pressé ou souhaitera rentrer en relation avec un conseiller pour des opérations qui nécessitent un accompagnement.
La vidéo pour maintenir la confiance
La relation de confiance bâtie au fil du temps avec un conseiller est très souvent un facteur clé de différenciation entre les banques et donc de fidélisation. Or le contexte actuel met à rude épreuve cette relation. Encore sous-exploité en France, le canal vidéo a pourtant prouvé son efficacité pour aider à maintenir ce lien de confiance. Aux Etats-Unis, les exemples de réussites sont légions. Prenons les coopératives de crédit, les Credit Unions qui sont des organisations à but non lucratif. Elles sont fières d’aider les gens à obtenir des prêts qu’ils n’auraient sûrement pas pu obtenir dans d’autres établissement. Avec cette clientèle, construire une relation de confiance est absolument essentiel. Avant de confier des informations très personnelles en vue d’obtenir un prêt pour une maison ou bien pour acheter une voiture, les clients veulent sentir qu’ils transmettent ces informations à une personne digne de confiance et qui va les aider à accomplir leur projet. Pendant l’épidémie de Covid, les Credit Unions ont su garder ce lien étroit et maintenir les relations interpersonnelles grâce aux solutions Vidyo.
Rentrée dans nos usages quotidien, la vidéo est la bonne réponse technologique pour les établissements bancaires à condition d’être vigilant sur les points suivants :
- Connectivité entre les sièges et les succursales. Ce qui n’est pas toujours évident du fait de la disparité des qualités de connexion au réseau internet.
- Préparation des salles de visioconférence : l’environnement doit être adapté à une conversation professionnelle. Pour des conversations de qualité, la salle doit être correctement équipée avec micro, caméra et haut-parleur. L’éclairage impacte également beaucoup la qualité de l’image.
- Sécurité : la solution de visioconférence doit présenter plusieurs niveaux de sécurité. Les communications doivent être cryptées. Aucune donnée sensible ne doit être stockée au niveau de la plateforme hébergeant le service de video conférence.
- Formation des conseillers. Conduire des réunions en video est un savoir-faire qui s’apprend : savoir ajuster son comportement et ses gestes face à la caméra, les bonnes attitudes à avoir face aux aléas (coupures, qualité qui se dégrade subitement…). Bref des nouveaux « Soft-skills » à développer.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’usage de la vidéo pour donner une autre dimension à votre relation client, je vous recommande nos guides sur ce sujet. Nous sommes également à votre disposition pour une démonstration de Vidyo.
