Les chatbots sont-ils vraiment faits pour vous ?

Publié le: 04 Novembre 2016
Auteur: Olivier Njamfa - CEO & Co-Founder

Les chatbots sont sous les projecteurs médiatiques depuis la conférence F8 d’avril dernier, à l’occasion de laquelle Facebook a annoncé l’ouverture de sa plateforme Messenger à ces agents conversationnels capables de répondre à des requêtes simples exprimées en langage naturel par les consommateurs. Nombreux sont les cabinets d’analystes à en prédire un avenir florissant. Une récente étude de Gartner prévoit que 85% des demandes des internautes seront traitées sans intermédiaire humain d’ici 2020 et que d’ici fin 2016, 2 milliards de transactions seront prises en charge par des assistants numériques. Le cabinet de recherche TechSci Research promet quant à lui une croissance de 75% pour le secteur de l’IA sur la période 2016-2021.

Les chatbots se marient bien avec le real time en pleine expansion

Le développement rapide des messageries instantanées telles que Facebook Messenger (avec 900 millions d’utilisateurs à travers le monde), WeChat (leader du social media en Chine avec 800 millions d’utilisateurs) ou encore Kik (275 millions d’utilisateurs principalement aux Etats-Unis), offre un nouveau canal direct et interactif de communication pour les marques et les chatbots, une solution d’engagement intéressante sur ce point de contact. A titre d’exemple, Pizza Hut et American Express figurent parmi les premiers à avoir lancé leur service sur Facebook Messenger.

De nombreux bénéfices…

Les bénéfices liés à l’utilisation des chatbots sont nombreux pour les marques : automatisation du service client, réponses plus rapides que via les canaux traditionnels, prise en charge de grands volumes d’interactions à faible valeur ajoutée et donc désengorgement du service client, et cela à un faible coût, etc.

… mais sont-ils aussi « intelligents » qu’on le laisse penser ?

Bien que les avancées technologiques soient nombreuses, créer des chatbots « intelligents » capables de rebondir sur un sujet, de comprendre le contexte des conversations clients, de faire preuve d’émotion ou d’humour reste complexe. Cela nécessite le développement d’algorithmes d’Intelligence artificielle associés à une expertise avancée en analyse linguistique et une faculté d’apprentissage (machine learning), que la plupart des offreurs ne possèdent pas.

De plus, la technologie encore balbutiante n’exclut pas des dérapages qui peuvent aller à l’encontre des objectifs recherchés. A l’exemple de Microsoft Tay qui, à peine lancée sur Twitter, a montré de sérieuses dérives en moins de 24h ! Sous la houlette de personnes mal intentionnées qui avaient compris comment influencer ses réponses, cette technologie auto-apprenante a montré ses limites en tenant des propos racistes et sexistes. Microsoft a mis en veille son compte, avant de sécuriser son accès.

Alors, les chatbots sont-ils vraiment faits pour vous ?

Avant de vous lancer dans un tel projet, demandez-vous si votre plateforme d’engagement client est prête à accueillir cet agent virtuel. Les médias se sont emparés du sujet et les attentes liées à l’utilisation des chatbots par les Services Clients sont nombreuses. Jetez d’abord un œil à votre infrastructure et demandez-vous si :

  • Le système de self-service déployé sur votre site est capable de répondre manière rapide et appropriée aux questions de vos clients
  • Vous êtes bien équipés d’une base de connaissance centralisée et auto-apprenante qui irrigue l’ensemble de vos canaux de contact et puisse alimenter votre futur chatbot
  • Vous pourriez assurer l’intégration entre votre chatbot et vos systèmes backoffice, afin qu’il puisse accéder aux informations clients de manière sécurisée mais aussi les mettre à jour dans les mêmes conditions
  • Vous utilisez la linguistique pour analyser le ton des messages entrants, afin de les orienter efficacement en interne et d’aider les agents à y répondre efficacement et avec empathie
  • Vous proposez un Chat à vos clients et si ceux-ci l’utilisent avec enthousiasme

Sans ces conditions préalables réunies, le petit agent conversationnel aura bien des difficultés à trouver sa place dans votre dispositif digital de relation client. Chez Eptica, nous accompagnons au quotidien des centaines de marques à travers le monde dans la mise en place d’un dispositif digital de relation client créateur de valeur grâce à nos solutions cognitives, collaboratives et conversationnelles. Nous développons ensemble une architecture d’engagement fondée sur des interactions personnalisées, fluides et cohérentes quels que soient les points de contacts, y compris les chatbots qui peuvent alors venir enrichir votre expérience client.

Tags : Chatbots, Relation Client, linguistique, intelligence artificielle, cognitif
Catégories: Intelligence Artificielle, Bonnes Pratiques, Produits

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