Les fêtes de fin d’année se préparent maintenant !

Publié le: 24 Août 2017
Auteur: Équipe Marketing

La planification en amont est essentielle au succès du retail. C'est la raison pour laquelle de nombreux détaillants préparent dès la saison estivale cette période festive de forte activité des achats de fin d’année, les semaines les plus chargées du calendrier dans le retail. Du fait de l'importance du facteur expérience client sur le succès des ventes lors de ce moment crucial, l'optimisation de l'expérience client digitale doit être une priorité.

 

Voici les 5 conseils d'Eptica pour aider les services client des retailers à lancer ce chantier dès maintenant :

 

1Centraliser la connaissance

Lors de l’effervescence de la période de Noël, les clients ont besoin d’obtenir rapidement des réponses pertinentes - quel que soit le canal qu'ils utilisent. Ils auront des questions sur les prix, les produits, les délais de livraison et sur les retours. Répondre à toutes ces questions est crucial pour la construction et la pérennité d'une relation client réussie.

 

Pour y parvenir, vous devez créer une source d'informations unique : une base de connaissance centralisée accessible à tous les agents répondants aux emails, messages sur les réseaux sociaux et appels téléphoniques. Cela permet d'améliorer l'expérience des clients et augmente l'efficacité du service client.

 

2. Simplifier les processus pour les équipes

En parallèle d'une base de connaissance centralisée, le système doit être facile à utiliser par les équipes. Équipez vos équipes d’une solution qui simplifie le processus et fournisse un accès à l'information dont ils ont besoin, par l'intermédiaire d'un minimum de systèmes. Assurez-vous qu'ils puissent accéder à l'ensemble du parcours client sur tous les canaux et qu'ils aient l'ensemble des données à portée de main - ceci réduit les temps de réponse et ainsi, renforce la satisfaction des clients. Assurez-vous que la base de connaissances au cœur de votre solution est facile à mettre à jour et utilise les technologies telles que l'intelligence artificielle et le traitement automatique du langage naturel pour soutenir les collaborateurs, par exemple en analysant les messages entrants et en fournissant automatiquement des réponses pertinentes

 

3. Optimiser le self-service et les conversations automatisées

Le web est le point de départ pour une majorité des achats dans le e-commerce en BtoC. Sachant que vos concurrents ne sont qu'à un clic, il est vital que vous facilitiez le parcours des clients pour les aider à trouver instantanément les informations de base, sans avoir à vous parler.

 

Investissez maintenant en mettant en œuvre et optimisant un système self-service sur internet qui permettra aux clients de poser des questions avec leurs propres mots et d'obtenir des réponses instantanément - à toute heure de la journée ou de la nuit. Assurez-vous que le système ait une version mobile, de sorte à ce que les clients bénéficient de la même expérience quel que soit l’appareil qu'ils utilisent pour interagir avec vous. Etudiez les avantages potentiels apportés par les chatbots, prolongeant le self-service et assurez-vous de l’aisance du passage de ces canaux automatisés à des conversations humaines.

 

Une bonne solution de self-service détourne les appels et les emails tout en aidant les clients à trouver ce qu'ils recherchent - sans leur demander de changer de canal. C'est un véritable bonus, une étude de Forrester suggère par exemple que 52% des clients abandonnent leur achat en ligne s'ils ne trouvent pas rapidement de réponses à leurs questions.

 

4. Comprendre vos clients

Si vous ne l'avez pas déjà fait, assurez-vous d'analyser les questions que les clients vous ont posé régulièrement sur chaque canal lors des pics d’activités précédents - cela permettra de mettre en évidence les points de frustration les plus importants pendant ces périodes et les besoins d'information les plus courants. Utiliser le traitement automatique du langage naturel vous permet d'analyser le contexte d'une question pour aller au cœur de ce qu'ils recherchent. Cela peut vous permettre d'amender votre processus ou d'ajouter des informations à votre site internet pour améliorer l'expérience client en mettant en avant la bonne information.

 

5. Assurez-vous que les nouveaux arrivants au sein de vos équipes soient fin prêts

La plupart des retailers augmentent fortement le nombre de leurs agents pour prendre en charge le surplus d'activité en haute saison. Idéalement, il vous faut vous assurer que les nouvelles recrues soient productives et capables de représenter votre marque et ses valeurs en interagissant avec les clients le plus tôt possible. Les clients n'ont cure de savoir si un vendeur est nouveau ou pas, ils souhaitent juste bénéficier d'un service rapide et de qualité.

 

Une base de connaissance centralisée permet aussi ici encore d'améliorer l'expérience client. Cette solution  permet de réduire le temps de formation et contribue à ce que les nouvelles recrues soient opérationnelles plus rapidement. Elles n'ont pas besoin en effet de mémoriser des informations ou processus spécifiques, ni d'aller à leur recherche. Aussi, en analysant les questions que les vendeurs posent, les superviseurs peuvent identifier des manques dans leur formation et rectifier le tir pour les prochaines sessions.

 

Quelle que soit la nature de votre activité, l'expérience client sera le terrain de bataille incontournable au moment des achats de Noël en fin d’année.  93% des clients interrogés par Eptica déclarent être plus enclins de faire des achats auprès d'un commerçant à la suite d'une expérience positive. Sachant qu'il reste moins de 6 mois avant Noel, il est temps maintenant de mettre le bon système en place pour assurer le succès de la prochaine saison.

Tags : noël, base de connaissance, retail, CX, self-service, Chat, chatbot
Catégories: Bonnes Pratiques, News

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