Les marques tourisme & transport en avance en matière d’expérience client digitale
Que retenez-vous de cette étude sectorielle tourisme & transport?
Si vous contactez demain une marque du secteur tourisme & transport sur le digital pour réserver vos vacances d’été qui approchent à grands pas, vous vivrez très probablement une meilleure expérience que si vous conversez avec votre banquier, votre assureur ou encore votre retailer préféré !
C’est la principale conclusion de cette étude sectorielle que nous publions aujourd’hui. Chez Eptica, nous réalisons chaque année depuis 2001 une étude pour aider les marques à comprendre l’expérience vécue par les consommateurs sur leurs sites et les accompagner dans leurs efforts pour améliorer la relation client digitale*. Cette année, c’est spécifiquement sur l’enjeu de la compréhension du consommateur que nous avons souhaité porter notre attention, car c’est la clé de l’expérience client.
L’étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 » , révèle la faible capacité des marques à répondre à leur client sur le digital, qu’en est-il en particulier dans le tourisme & transport ?
Trop de questions des consommateurs restent en effet encore sans réponse (4 sur 10 en moyenne), c’est le constat inquiétant de notre étude annuelle d’avril dernier. Cependant, les grandes gagnantes 2017 en matière de capacité de réponse sont les marques du tourisme & transport.
Évaluées sur leur capacité à apporter des réponses basiques aux consommateurs, via le self-service, les marques du transport & tourisme affichent un taux de réponse de 90%, suivies du e-commerce (72%), de l’assurance (66%), et de la banque (62%). Une performance supérieure de 18 points par rapport au taux de réponse tous secteurs confondus (72,5%).
Même avance sur les canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter) pour lesquels le secteur tourisme & transport a un taux de réponse de 71%, taux supérieur de 14 points par rapport à la moyenne tous secteurs confondus (57%).
Que nous dit cette étude tourisme & transport au sujet des 5 critères de qualité utilisés par Eptica pour mesurer l’expérience client digitale ?
Lorsqu’il s’agit de mesurer la qualité globale des conversations engagées sur les canaux nécessitant une intervention humaine (E-mail, Chat, Facebook et Twitter), le secteur tourisme & transport conserve sa première place avec une note globale de qualité de 88/100. Une fois de plus, il devance le e-commerce, (80/100), l’assurance (78/100) et la banque (69/100).
En revanche, si on se penche sur les diffents critères de qualité (rapidité, pertinence, contextualisation, personnalisation et empathie), on s’aperçoit qu’elles ont encore des efforts à faire en matière d’empathie et de délais de réponse. C'est crucial car c’est pour le consommateur un irritant et pour ces marques un grand risque de churn.
Télécharger notre étude sectorielle tourisme & transport
Télécharger l’étude annuelle « Les marques françaises et l’expérience client digitale en 2017 » sur demande
