Marketeurs, comment bien comprendre ce que vos clients veulent vous dire ?

Publié le: 20 Avril 2015
Auteur: Ombeline Blondel

Pour la première fois, Eptica a animé une conférence sur le salon e-marketing Paris 2015 pour présenter aux directions marketing les atouts des technologies d’analyse linguistique pour enrichir l’expérience client et favoriser l’enchantement.

Bien que tous deux au contact du client, service marketing et service client travaillent pourtant souvent en silos. Le premier est centré sur l’identification de nouvelles tendances/besoins et la génération de leads, quand le second gère toutes sortes de demandes entrantes (contrats, facturation, problèmes d’installation ou d’utilisation, défaillance technique, etc.). Traitant des centaines voire des milliers d’interactions par mois, les centres de contacts disposent de données clés sur les clients, l’historique de leurs interactions, et des indicateurs sur les besoins et tendances du moment. Des datas qui mériteraient d’être partagées avec le marketing !

Les technologies d’analyse linguistique permettent de créer ce pont entre les deux services. Intégrées à certaines solutions de gestion des interactions clients, elles permettent d’analyser les thématiques/demandes récurrentes, la tonalité des messages mais aussi les intentions des clients. Tous ces éléments constituent des informations précieuses pour le marketing et serviront directement ses prises de décisions.

1- Par exemple, en analysant les demandes récurrentes par univers (livraison, paiement, produit, etc), le service marketing a entre les mains des statistiques sur les demandes les plus récurrentes, les principales préoccupations des clients, qui permettront d’identifier des problèmes à résoudre ou des tendances qui émergent, afin d’étoffer ses offres et services.

2- L’analyse linguistique permet également de détecter les « ambassadeurs » de la marque, c’est à dire les clients qui ne tarissent pas d’éloges sur la marque sur les forums, médias sociaux ou encore lors d’interactions entrantes par email ou par téléphone. Le service marketing peut leur proposer de représenter la marque – via du storytelling - tout en bénéficiant d’avantages personnalisés pour les remercier de leur confiance.

3- Grâce à l’analyse de la tonalité des messages et des intentions des clients, le service marketing est en mesure d’identifier les clients sur le point de tourner le dos à la marque, et de mettre en œuvre une politique de rétention adaptée pour les fidéliser, et tenter de créer l’enchantement.

4- La linguistique facilite également l’analyse de questionnaires de satisfaction qui sont souvent une mine d’or pour l’entreprise. Ces questionnaires sont souvent lourds à analyser car le verbatim utilisé n’est pas toujours très clair et les données sont nombreuses à compiler. Des pépites se trouvent souvent dans ce questionnaire. La linguistique va permettre de les détecter, en particulier dans les questions ouvertes, et offre ainsi une véritable valeur au service marketing.

5- Enfin, ces technologies, via l’analyse des interactions clients, permettent de faire remonter des alertes sur un magasin, un produit, un service. : un dysfonctionnement, un vendeur grossier, une gamme de produits défaillants, etc. Au-delà du service marketing, ces informations devront être remontées au service commercial et à la direction générale, pour prendre les décisions qui s’imposent : recrutement, formation, lancement de produit, etc.

Tags : Marketing, linguisitique
Catégories: Linguistics

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