Match France / Angleterre – les 5 différences clés en matière de service client online
En tant que société internationale, Eptica observe aussi bien en Europe, qu'en Asie et en Amérique, cette volonté d'offrir une expérience client toujours plus qualitative à travers les différents canaux. Cependant, chaque pays a ses spécificités, les consommateurs ayant des exigences particulières et un ou plusieurs canaux de prédilection.
Ces différences sont nettes sur deux marchés matures que sont l'Angleterre et la France. L'étude réalisée par Eptica au second trimestre et baptisée "les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne" a également été menée sur le territoire anglais, ce qui permet d'en tirer des conclusions intéressantes.
Dans ces deux études, Eptica a appliqué la même méthodologie: elle a évalué la capacité des entreprises à apporter des réponses à 10 questions basiques sur leurs sites web, ainsi que la rapidité et la qualité des réponses apportées à la même question posée par email, Twitter et Chat. En France, 110 entreprises ont été étudiées contre 100 en Angleterre.
Voici les cinq différences qui ont été mises en exergue:
1. L'expérience client online prend deux directions différentes
La capacité des sites anglais à proposer les réponses aux questions des consommateurs est supérieure à celle des sites français. 63% des sites anglais contiennent des réponses aux questions posées, contre 51% des sites français. Alors que la tendance française est à la baisse (58% des réponses trouvées en 2012), en Angleterre, elle est à l'inverse sur une pente croissance (53% en 2012).
2. Twitter s'envole en France
Concernant Twitter, la France a largement rattrapé son retard et dépassé le Royaume-Uni puisque 80% des enterprises possèdent un fil Twitter contre 76% au Royaume-Uni. Dans les deux pays, le taux de réponse est de 53%. En revanche, le nombre de réponses pertinentes est meilleur en France qu'au Royaume-Uni: 52% versus 39%. En revanche, en Angleterre, l'ensemble des sites des entreprises qui possèdent un compte Twitter pointe vers celui-ci, ce qui n'est pas le cas en France (seuls 57% des sites renvoient vers Twitter). Enfin, davantage de sites Anglais pointent vers la page Facebook des marques (76% contre 69% en France).
3. Les anglais ont tendance à désinvestir le canal email
Les entreprises anglaises ont tendance à désinvestir le canal email. Elles sont 71% à proposer ce canal de contact, contre 81% en France. En 2012, 74% des entreprises anglaises et françaises proposaient un contact email sur leurs sites. Cependant, le même constat a été fait auprès des entreprises anglaises et françaises: de plus en plus de marques réservent ce canal uniquement à leurs clients, cela est particulièrement vrai dans le secteur bancaire.
Davantage d'entreprises anglaises ont répondu aux emails qui leur ont été adressés (60%) mais les réponses n'étaient pertinentes que dans 41% des cas. En comparaison, les entreprises françaises sont 48% à avoir répondu, mais 59% des réponses apportées étaient appropriées.
4. Un investissement massif dans les dispositifs de contact dynamiques comme le web self-service, mais une avance côté UK
Même si on observe une nette hausse du nombre de web self-service en France (34%), les sites britanniques restent mieux équipés (53%). En revanche, le nombre d'espaces de Chat proposé est identique dans les deux pays: 7,3% en France et 7% au UK. Dans les deux pays, le Chat apparaît comme le canal d'interaction online le plus efficace, en répondant parfaitement aux questions posées.
5. Une cross-canalité naissante dans les deux pays
Dans les deux pays, la cross-canalité ne semble encore qu'à ses prémices. L'étude a comparé la cohérence des réponses données par email, Twitter et Chat. En France, 10% des entreprises proposent une cohérence des réponses sur 2 canaux (email et Twitter) et 1% des entreprises sur 3 canaux (email, Chat et Twitter). En France, 12% des entreprises ont répondu de manière cohérente sur 2 canaux, mais aucune cohérence n'a été constatée sur 3 canaux.
Les Anglais sont en avance par rapport aux Français en termes d'utilisation des technologies liées à la relation client.
Tout d’abord, il faut bien prendre en compte que les internautes sont plus impliqués en Angleterre. Les utilisateurs passent en moyenne 25% de temps en ligne en plus que la moyenne européenne. Les Européens passent la majeure partie de leur temps à effectuer des recherches, visiter les réseaux sociaux et les sites de petites-annonces/annuaires/cartographies. Sous l’influence des Etats Unis, l’Angleterre se digitalise rapidement. Même si les français ont bien rattrapé leur retard sur les réseaux sociaux et en particulier sur Twitter, les téléconseillers anglais savent déjà gérer les interactions sur le site de microblogging en plus du téléphone et de l'e-mail, réservé souvent aux questions plus complexes.
Pour télécharger l'étude française, rendez-vous sur http://www.eptica.com/ETUDE-EPTICA-2014-Les-marques.html
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