Nouvelle Etude Eptica 2014 : Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne

Nouvelle Etude Eptica 2014 : Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne

Publié le: 27 Mai 2014
Auteur: Eptica France

Dans un contexte de compétitivité grandissante, délivrer la meilleure expérience client est crucial pour les entreprises cherchant à toucher de nouveaux prospects et fidéliser les clients existants.

Pourtant cela n’a jamais été aussi difficile. Le client s’exprime via de plus en plus de canaux différents et ne pardonne pas l’absence de réponse ou une réponse trop tardive ou approximative. Il n’hésite plus à exprimer son mécontentement par le biais des médias sociaux ou à ne pas renouveler sa confiance à l’entreprise.  

Sortie aujourd’hui, la nouvelle étude 2014 : Les marques françaises et l’expérience client omnicanal en ligne, démontre que les entreprises françaises ont encore des difficultés à offrir un Service Client efficace par le biais de multiples canaux et révèle un écart de plus en plus important entre la meilleure et la pire expérience en ligne des 110 entreprises étudiées.

Onze secteurs d’activités ont été évalués, de la banque à la téléphonie en passant par le secteur des assurances ou des sites e-commerce mode-textile, sur la possibilité de répondre à dix questions récurrentes sur leur site Web, ainsi que la capacité de ces entreprises à répondre de manière identique via l’email, le Chat et Twitter.

Plusieurs tendances se dégagent de cette étude, notamment un recul du nombre de canaux ouverts aux prospects. Beaucoup d’entreprises réservent uniquement à leurs clients la possibilité de les contacter.

On observe une augmentation importante d’entreprises possédant un compte Twitter, pourtant beaucoup ne lient pas leur compte à leur site Web, preuve que ce canal a encore du mal à être appréhendé.

D’une manière générale, les marques ont le souci de  multiplier les canaux de réponses possibles, pourtant il est encore trop tôt pour répondre sur tous ces canaux de la même manière et de façon pertinente.

Pour en savoir plus : téléchargez l'étude

   

Tags : 2014, étude, expérience client, multicanal, omnicanal
Catégories: Corporate, Produits / Solutions

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