2015

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Avez-vous besoin d’un Chief Customer Officer ?

Publié le: 21 Juillet 2015
Auteur: Marion Molina

Le consommateur a pris le pouvoir, son smartphone à la main. Proposer une expérience client unifiée et personnalisée est l’un des défis majeurs que doivent relever les marques aujourd’hui, si elles veulent perdurer et continuer à gagner des parts de marché.

Un Service Client doit faire preuve d’empathie vis à vis de ses clients !

Publié le: 16 Juillet 2015
Auteur: Laurence Chami - Managing Director

Nombreux sont les consommateurs à se plaindre du fait que les agents de contact ne font pas assez d’effort pour comprendre leurs demandes et ne tiennent pas suffisamment compte de leur sentiment (colère, insatisfaction). En revanche, lorsque les agents présentent des excuses et reconnaissent qu’un problème existe réellement, on note que la satisfaction client augmente significativement.

L'importance de contextualiser l'information

Publié le: 26 Mai 2015
Auteur: Cécile Potier

L’étude menée par Eptica auprès des clients et des agents de contact souligne combien les frustrations sont nombreuses de part et d’autre. Coté consommateurs, ils trépignent du fait de l’incapacité des marques à apporter des réponses précises et rapides à leurs questions.

SNCF - Transilien transforme l'expérience client dans un monde multicanal

Publié le: 21 Mai 2015
Auteur: Emmanuel Rougagnou

"Transilien, c'est l'équivalent d'un Airbus A380 transporté toutes les six secondes. Les problèmes de saturation, on connaît bien. Mais pourquoi ne pas se demander pour une fois si la foule était la solution et non le problème?". Une question soulevée par Nathalie Attali, Responsable Service Client, SNCF – Transilien, à l'occasion du salon Stratégie Clients le mois dernier.

Eptica positionné dans le Magic Quadrant 2015 de Gartner

Publié le: 19 Mai 2015
Auteur: Annick Kraitsowits

Après avoir affiché une croissance à deux chiffres en 2014, Eptica est, pour la deuxième année consécutive, présent dans le Magic Quadrant de Gartner. Celui-ci analyse le marché des solutions de Service Client mondiales et des applications dédiées au case management, à la gestion d’incidents et à leur résolution.

Conférence de la Relation Client, le mercredi 20 mai 2015

Publié le: 30 Avril 2015
Auteur: Emmanuel Rougagnou

Eptica participe à la conférence de la Relation Client le 20 mai prochain : "Transmettre la culture client dans son entreprise". Relation Client Magazine organise une nouvelle conférence le 20 mai, qui se déroulera à l’ Hôtel Saint James Albany à Paris. Les entreprises souhaitent aujourd’hui placer leurs clients au cœur de leur stratégie. Cette prise de con...

L'étude Agents VS Clients en quelques chiffres

Publié le: 29 Avril 2015
Auteur: Ombeline Blondel

Eptica a interrogé 130 agents de contact et 1000 consommateurs, et comparé leurs réponses, afin de mieux comprendre les frustrations de chacun.Pour 45% des clients, leur première frustration est une mauvaise écoute de la part des agents. 23% d’entre eux, ne sont pas contents de la réponse apportée par l’agent et 22% ne se sentent pas compris.Coté agents, 46% avouent avoir des d...

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