Pourquoi le cloud est devenu incontournable pour les applications de gestion de la relation client

Publié le: 08 Juillet 2020
Auteur: Brad Bennett - Directeur avant-vente

Pourquoi le cloud est devenu incontournable pour les applications d'expérience client

Tout comme le reste du monde de l'entreprise, les services client ont été profondément transformés par l'épidémie de COVID-19. Par exemple, une étude de Contact Babel réalisée au Royaume-Uni a constaté que 84 % des centres de contact sont passés d'un modèle centralisé à une organisation basée sur le télétravail – contre seulement 4 % il y a quelques mois.

Les règles de confinement ont imposé aux salariés de travailler à domicile, alors que dans le même temps les demandes de clients inquiets cherchant à être rassurés ont explosé. Trouver le juste équilibre entre des demandes en hausse et des capacités en baisse s'est avéré difficile pour de nombreuses entreprises, et cela pousse nombre d'entre elles à envisager la migration dans le cloud des technologies sur lesquelles reposent leur centre de contact.

Les bénéfices du cloud vont bien au-delà de l'aide ponctuelle qu'il peut apporter en cette période de crise, mais les besoins actuels de flexibilité et d'agilité l'ont propulsé en tête des priorités pour de nombreux responsables de centres de contact. Chaque organisation possède ses propres besoins et critères à l'heure du choix, mais pour celles qui envisagent une migration, nous décrivons ici quatre avantages à passer d’un modèle "on-premise" à un modèle cloud.

1. Plus de souplesse et d’évolutivité
Ces derniers mois ont apporté leur lot de difficultés pour les entreprises. Certains centres de contact ont dû fermer, d'autres ont dû faire face à des changements radicaux dans le comportement du client. De nombreux consommateurs se sont connectés en ligne pour la première fois ou utilisent davantage le web, ce qui génère une hausse des demandes envoyées au service client dans de nombreux secteurs. Dans le même temps, des entreprises dans des secteurs tels que le voyage ont été sévèrement touchées par les mesures de confinement et les restrictions sur les déplacements.

Bien qu’il reste difficile de prédire l'avenir, il est clair que le changement permanent est maintenant devenu la règle et ce sont les entreprises qui font preuve de souplesse et d'agilité qui tireront leur épingle du jeu. Avec une infrastructure dans le cloud, vous pouvez moduler votre capacité en fonction des besoins, en ajoutant des licences en période de forte demande ou en la réduisant si les circonstances l’exigent. Vous continuez donc d'offrir une excellente qualité de service, au meilleur coût, en proposant à vos agents la possibilité de travailler à domicile, tout en leur offrant par ailleurs l'expérience de travail et les outils dont ils auraient bénéficié s'ils étaient au bureau. 

2. Gérez les coûts et favorisez l'innovation
Les dégâts économiques causés par la pandémie risquent d'avoir un impact important et à long terme. La maîtrise des coûts est donc devenue un enjeu crucial. En parallèle de la possibilité de réduire les capacités en fonction des besoins, le choix du cloud élimine la nécessité d'acheter et de maintenir une parc informatique et autres serveurs. Vos dépenses en capital deviennent des dépenses d’exploitation, ce qui les rend plus faciles à prévoir et à justifier.

Un logiciel dans le cloud est également bien plus facile à mettre à jour, et votre entreprise peut ainsi bénéficier des dernières innovations, correctifs et nouvelles technologies sans devoir gérer des mises à jour au niveau local qui peuvent affecter l'activité. Face à des attentes client toujours plus élevées, offrir une expérience rapide et personnalisée est vital. Un accès aux dernières innovations technologiques peut vous permettre de garder une longueur d’avance.

3. Sécurité et confidentialité des données
Les clients souhaitent à juste titre que leurs données personnelles soient protégées, mais les coûts de sécurité pour déjouer les attaques des hackers sont de plus en plus élevés. Les systèmes en mode cloud sont conçus et gérés par des experts qui maîtrisent les dernières techniques et investissent massivement pour protéger leurs logiciels et data centers. Vous économisez donc une grande partie des frais lié à la sécurité tout en garantissant le meilleur niveau de protection.

Les systèmes en mode cloud sont également soucieux de respecter les normes telles que le RGPD. Comme ils les appliquent à grande échelle, ils ont l'expérience et les connaissances pour aider les entreprises à répondre à leurs propres besoins de conformité.

4. Fiabilité et continuité de service
Il est quasiment impossible de calculer le coût pour une entreprise d'un problème informatique affectant le service client. Au-delà de l'impact sur les clients et du chiffre d'affaires potentiellement perdu, les conséquences sur la réputation de la marque et la confiance des clients peuvent parfois se chiffrer en millions d'euros, même si le problème est résolu relativement rapidement.

De nombreux problèmes techniques sont dus à la complexité des systèmes qui ont été ajoutés au fil des ans et n'ont peut-être pas été mis à jour en raison de leur nature critique. En passant sur le cloud, ce problème disparaît car la maintenance est prise en charge par votre fournisseur. Les SLA très stricts des prestataires garantissent aux entreprises un taux de disponibilité de 99,999 %, vous apportant ainsi une plus grande tranquillité d'esprit.

La migration de tous vos systèmes dans le cloud est maintenant un processus plus simple qui minimise les perturbations et les risques pour l'activité de l'entreprise. Les prestataires ont acquis auprès de centaines d'entreprises une grande expérience dans la migration de solutions locales vers le cloud, et le font de manière simple et efficace. Enghouse Interactive France vous propose par exemple l'ensemble de ses solutions en mode cloud : ContaCT Highway pour gérer vos interactions omnicanal, Eptica pour gérer les conversations digitales, Vidyo pour les conversations vidéo et vecko pour analyser la voix du client.

Tags : cloud, CX, expérience client, CCaaS, gestion de la relation client, centre de contact, centre d'appels, télétravail
Catégories: Tendances & Marché

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