Pourquoi le futur du service client associera l'homme et la machine
Depuis que l'intelligence artificielle est sur le devant de la scène, beaucoup de commentateurs s’inquiètent de la menace que représente l’IA pour les emplois. De nombreux experts décrivent un monde où les agents du service client seraient remplacés par des chatbots, assistants intelligents ou autres systèmes similaires.
Il est vrai que les consommateurs sont très demandeurs de ces nouvelles technologies : une étude Eptica révèle que 42 % des consommateurs français aimeraient pouvoir utiliser des assistants vocaux intelligents tels qu'Alexa (Amazon), Google Home ou Siri (Apple) pour interagir avec une marque.
Mais l'étude suggère également que les consommateurs souhaitent un système équilibré, qui ferait appel au meilleur canal ou à la meilleure technologie pour répondre à leur besoin particulier. Chaque canal a des atouts qui lui sont propres. L'e-mail fournit ainsi la trace complète des échanges et enlève la pression d'une conversation en temps réel par chat ou par téléphone. C'est pour cela que 33 % des demandes envoyées au service client arrivent par e-mail et par téléphone, alors que ces canaux sont parmi les plus anciens qui existent. L'IA ne sonne pas leur disparition.
Des agents augmentés
En réalité, les agents humains continueront à jouer un rôle central dans le service client. Gartner estime que même si la part des interactions prises en charge par les technologies va augmenter (de 49 % en 2017 à 85 % en 2022), les échanges humains ne diminueront pas dans les mêmes proportions. Gartner prévoit que d’ici à 2022, 36 % des interactions impliqueront toujours des humains, qui soit travailleront de manière indépendante, soit seront des agents assistés par les nouvelles technologies telles que l'IA.
Une autre étude récente de Forrester va dans le même sens, et encourage les entreprises à commencer à imaginer le lieu de travail homme-machine du futur dès maintenant. L'étude suggère que le but pour toute entreprise doit être de créer une expérience employé qui garantisse que les personnes puissent exprimer tout leur potentiel lorsqu'elles collaborent avec des robots et l'intelligence artificielle.
L'étude Forrester définit trois axes pour créer une expérience employé du futur qui incorpore l'intelligence artificielle.
- Utiliser l'IA pour traiter les tâches de routine et permettre aux agents de se concentrer sur les tâches plus importantes ;
- Adapter l'IA aux personnes, et pas l'inverse ;
- Faire des compétences humaines une force. Un humain devrait ainsi avoir le pouvoir de juger si une suggestion de l'IA basée sur le traitement du langage naturel a du sens ou non, et pouvoir prendre la main si besoin.
En appliquant ces principes au service client, il est essentiel de garantir que vous utilisez l'IA de manière à aider et soutenir vos agents. Voici quatre façons de mettre ces principes en pratique :
1. Utilisez l'intelligence artificielle pour traiter les demandes de routine
Les consommateurs veulent des réponses rapides lorsque la question est simple, et ne souhaitent pas nécessairement interagir avec un agent pour cela. Les chatbots et le self-service basés sur l'IA peuvent répondre à ce besoin en utilisant l'analyse de texte pour comprendre le contexte des questions, et par conséquent fournir des réponses plus pertinentes. Le plus important est de faciliter pour le client le processus d'escalade depuis ces canaux automatiques vers un canal où un agent peut prendre le relais, par exemple si la conversation devient plus complexe ou nécessite une intervention humaine.
2. Soutenez vos agents grâce à l'IA
Les consommateurs s'expriment de multiples manières, en utilisant des termes ou des langues différentes, voire de l'argot. Les agents peuvent avoir des difficultés à comprendre, ce qui signifie qu'ils ne fourniront peut-être pas une réponse pertinente à la question posée. Vous pouvez résoudre ce problème en utilisant des technologies basées sur l'IA pour analyser automatiquement les interactions digitales entrantes et soutenir vos agents en leur présentant des réponses recommandées et autres informations utiles pour répondre aux besoins des clients.
3. Écoutez à plus grande échelle
La plupart des marques utilisent les enquêtes et données Voix du client (VoC) pour mieux connaître leurs clients. Mais prendre uniquement en compte les réponses aux enquêtes ignore les 80 % de données qui existent dans les formats non structurés tels que les e-mails. En associant l'intelligence artificielle et l'analyse de texte, les marques peuvent collecter et analyser des données issues de ce vivier vaste et croissant d'informations non structurées. Cela leur permet d'acquérir une meilleure compréhension qui peut être utilisée à la fois pour répondre aux problèmes, boucler la boucle et mieux gérer les besoins.
4. Laissez vos agents se concentrer sur l’émotion
Sur les canaux digitaux où il manque le contexte d’une conversation téléphonique ou de visu, il peut être difficile de comprendre et créer un rapport émotionnel. Par conséquent, les consommateurs se plaignent souvent du fait que les agents ne comprennent pas leur situation et ne parviennent pas à identifier le problème ni à y répondre lorsqu'ils sont en colère ou contrariés. Cependant, en utilisant l'intelligence artificielle, il devient possible d’analyser les communications digitales pour déterminer des éléments tels que le contexte et l’émotion, permettant aux agents de fournir des réponses personnalisées et empathiques. Ceci donne plus d'autonomie à vos agents et leur permet de se concentrer sur l'aspect humain et émotionnel des conversations, jouant ainsi sur leurs forces.
Créer un lien avec le client de cette manière est extrêmement puissant. Là où les gens pourront oublier les détails triviaux d'une interaction avec une marque, ils se souviendront de la manière dont ils ont été traités à des moments clés de leur parcours.
Les oiseaux de mauvais augure qui avancent que l'IA privera les agents du service client de travail sont bien loin du compte. En réalité, chaque ajout d'un nouveau canal de service client a été suivi d'une augmentation du nombre de demandes. Pour preuve, 82 % des consommateurs ont augmenté le nombre de leurs contacts avec des marques comparé à il y a 5 ans, et 20 % ont plus que doublé le nombre d'interactions. Les marques doivent donc tenir compte des conclusions de Forrester et prévoir un futur hybride et équilibré pour leur service client.
