Poursuite d'activité et télétravail dans les centres de contact : pourquoi et comment se préparer
Avec la crise sanitaire, beaucoup d’organisations ont dû revoir leur façon de travailler pour continuer leur activité. Le télétravail était déjà dans l’air du temps ; il s’est imposé par nécessité ces dernières semaines. Nul doute qu’il va falloir lui faire une place plus importante à l’avenir. Les centres de relation client n’échappent pas à ce mouvement de fond. En Angleterre une étude Enghouse Interactive a montré que plus de 8 agents sur 10 travaillent désormais à distance. Au-delà de cette tendance, c’est aussi et surtout la question de la continuité d’activité qui s’est brusquement posée lorsque le confinement a été décrété.
Le fameux plan de continuité d’activité que l’on rechigne toujours à élaborer car après tout le pire n’est jamais certain. Et pourtant en mars, l’impensable s’est réellement produit. Les organisations ont dû dans l’urgence revoir leur manière de fonctionner. Certes l’économie a tourné au ralenti et certains secteurs d’activité se sont mis à totalement à l’arrêt, mais les clients, eux, ont continué à utiliser des produits et des services et donc à solliciter des centres de contact. La relation client ne s’est donc pas mise en pause !
Comme l’a dit Warren Buffet en 2008 au moment de la crise des subprimes, « c'est lorsque la mer se retire que l'on voit ceux qui nageaient sans maillot ». Sans surprise, dans ce genre de situation extrême, les organisations qui ont entrepris une démarche préalable visant à garantir la continuité de leur activité se montrent toujours les plus résilientes face aux événements déstabilisants. Cette anticipation leur donne un avantage compétitif certain par rapport à celles qui subissent les événements.
Le télétravail est un composant essentiel d’un plan de continuité d’activité qui nécessite naturellement de la préparation mais qui constitue aussi une formidable opportunité pour revoir et ajuster l’expérience client et collaborateur. Pour ce faire, trois points me semblent par conséquent importants à considérer :
L’organisation personnelle des agents
Basculer dans une organisation où son domicile devient son lieu de travail n’est pas chose aisée. Juste une question d’habitude comme disent si bien ceux qui pratiquent le télétravail depuis longtemps ? Pas uniquement… Pour commencer, travailler depuis chez soi demande beaucoup de rigueur et de discipline. Les enfants, un animal de compagnie, des visites inattendues, rajoutées à cela les tentations et distractions à portée de main, comme la télévision, Netflix, la console de jeu… il n’est pas toujours évident de focaliser son attention. Les agents doivent donc s’aménager un espace de travail bien équipé (micro-casque et connexion internet performante obligatoires !) et calme.
Les process et organisation du centre de contact
La mise en télétravail ne s’improvise pas. Une planification minutieuse est nécessaire et implique différents services : le département informatique pour assurer la sécurité et l’accès aux outils (notamment le logiciel de centre de contact déployé dans le cloud), le département juridique et les RH pour être en conformité avec la réglementation, les autres départements pour adopter les bonnes pratiques et adapter le management. Je ne vais pas ici détailler tous les points de vigilance ou astuces managériales, mais simplement faire ressortir un élément qui me parait primordial : l’engagement et la motivation des équipes que le télétravail peut mettre à mal.
Le lien social est un facteur de motivation crucial comme l’a montré l’enquête réalisée pendant le confinement par l’Académie du Service**. A cet égard, l’usage régulier d’outils de collaboration vidéo, se révèle incontournable pour cultiver ce lien.
Les opportunités d’amélioration
Une réflexion sur la mise en place du télétravail ou son développement, est une excellente opportunité pour se pencher à la fois sur l’expérience client et l’expérience collaborateur. Les deux idées fortes pouvant vous guider étant la réduction de la pression sur votre centre de contact et l’optimisation du parcours client en veillant à la cohérence et l’efficacité de vos canaux de contact.
Ces dernières années, les directeurs de la relation client ont vu arriver de nouveaux canaux digitaux (chat, messagerie instantanée, réseaux sociaux) et l’apport de l’IA pour créer des chabots ou voicebots. A l’heure de la distanciation sociale, la vidéo est le dernier canal de contact qui monte. Il est vain de vouloir tout proposer aux clients et la complexité pour les gérer impacte toujours la satisfaction. Il est donc préférable de sonder vos clients et, en fonction de leurs profils et besoins, sélectionner les canaux les plus pertinents et les articuler de manière cohérente dans votre parcours client.
Côté collaborateurs, avec une moyenne européenne supérieure à 6%* pour l’absentéisme et de 23 %* pour le turnover, la gestion des ressources humaines demeure un enjeu majeur pour les centres de contact et d’appel. Ceux qui ont expérimenté le télétravail pendant le confinement ont pu toucher du doigt ses avantages comme le gain de temps et la réduction des frais dû à l’absence de transport ou encore la sécurité. Le télétravail devient ainsi un argument pour recruter et fidéliser ses collaborateurs.
Comme souvent, il faut voir dans une crise une formidable opportunité pour évoluer et innover. Dans un environnement toujours plus instable et imprévisible, les centres de contacts ne peuvent pas faire l’économie d’un plan de continuité d’activité. Comme a dit Léonard de Vinci, ne pas prévoir c’est déjà gémir.
Si vous souhaitez approfondir le sujet et réussir le déploiement durable du télétravail au sein de votre centre de contact, je vous recommande la lecture de notre eBook « la checklist du télétravail ».
*Source : Contact Babel « The Inner Circle Guide to Cloud-Based Contact Centre Solutions”
**sSource : Enquête Epidémie, Académie du Service, Mai 2020
***Source : The European Contact Centre Decision-Makers’ Guide, Contact Babel
