Préparez votre semaine de la Relation Client : un événement à ne pas manquer !

Publié le: 05 Octobre 2018
Auteur: Cyril Clerc - Directeur des Opérations

La semaine de la Relation Client est une opportunité rêvée pour les services clients de démontrer le ROI de l’expérience client dans leur entreprise et de mettre en avant les bonnes pratiques, quel que soit le secteur d’activité.

 

A l’origine de cette tradition - l’International Customer Service Association (ICSA) - aux Etats-Unis qui instaura en 1984 la première semaine dédiée à l’Expérience client. Elle se tient chaque année lors de la première semaine d’octobre et est célébrée désormais dans le monde entier.

 

En Angleterre, la National Customer Service Week permet aux entreprises d’identifier les bonnes pratiques et de connaître les dernières innovations sur le marché.

 

De l’autre côté de la Manche, l'Association Française de la Relation Client (AFRC), célèbre elle aussi la semaine de la relation client. Cette année le thème choisi - “Redonnons du sens”, structurera le programme de la semaine :

  • 8 octobre : Les Palmes de la Relation Client - Remise des Palmes des meilleures stratégies d’entreprises en matière de Relation Client et d’Expérience Client

  • 11 octobre : Les 24h de la Relation Client à Paris et en région, sur le thème  "L'Engagement Collaborateur au service de l'Expérience Client" réunit des talents de la Relation Client pour « co-construire » via des Hackathon, la Relation Client de demain.

 

La semaine de la relation client est aussi le moment de regarder vers l'avenir - à quoi ressemblera le service client de demain ? En particulier, l’accélération des investissements dans l'intelligence artificielle (IA) peut transformer le service client.

Chez Eptica, voici les 4 évolutions principales que nous pressentons :

1. Automatiser les conversations simples

L’automatisation des interactions à faible valeur, telles que demander « Comment puis-je vous retourner mon achat? » Ou « Comment puis-je changer mon adresse? », grâce à l’IA profitera à tous : les consommateurs obtiendront des réponses plus rapides 24/7, tandis que les entreprises pourront concentrer leurs ressources sur des conversations à plus forte valeur ajoutée, celles qui fidélisent les clients.

2. Concentrer les efforts des agents

L’IA libère les agents des requêtes simples et leur permet de se concentrer sur les conversations plus complexes, où les compétences interpersonnelles telles que l'empathie, la contextualisation et la personnalisation sont essentielles. Pour les agents cela se traduit par des journées de travail plus riches, plus variées et plus motivantes ! Compte tenu de l'importance stratégique de l'expérience client pour différencier les entreprises dans un contexte de concurrence accrue, le besoin d’un service client plus humain devrait s’accentuer.

3. Redonner le pouvoir aux agents grâce à l’IA

Le service client plus « humain » ne peut pas se faire sans IA. Grâce aux technologies cognitives il est possible d’analyser les questions entrantes quels que soient les canaux digitaux et fournir automatiquement des informations essentielles (telles que les contacts précédents) à l'agent. Le traitement automatique du langage naturel peut extraire des données contextuelles telles que la tonalité, les motifs de contact, les sentiments et l’état d’esprit du consommateur. Cela permet à l'agent de se concentrer sur la relation.

4. Modifier les rôles dans le centre de contact

Le rôle de l'agent devrait donc fortement évoluer et être valorisé. Il traitera des conversations de grande valeur avec les clients et donnera du sens aux conversations.

 

Au final, le métier d’agent dans les centres de contact et les services clients devrait être de plus en plus apprécié dans leur organisation. La Semaine de la Relation Client qui permet de réfléchir à ces transformations a encore de beaux jours devant elle !

 
 
Tags : Customer experience, service client, Relation Client, Conversationnel, cognitif, collaboratif
Catégories: News, IA

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