Quelles ont été les principales tendances de l'expérience client en 2017 ?

Publié le: 19 Décembre 2017
Auteur: Anne-Claire Bellec

Nous arrivons en fin d'année 2017. Le parfait moment pour revenir sur les développements les plus importants qui ont été réalisés en matière d’expérience client au cours des 12 derniers mois. Quels ont été les sujets d'actualité et les principaux changements sur le marché ? En nous basant sur les thèmes publiés sur le blog d'Eptica, nous avons listé pour vous les 7 articles les plus populaires parus cette année.

  1. Comment rendre votre entreprise « sincèrement » orientée client

    Les entreprises comprennent l'importance de l'expérience client et son influence sur la rentabilité et la compétitivité. Mais dans un monde complexe et multi-canal, beaucoup éprouvent des difficultés à créer une véritable culture et infrastructure orientées client.

    Dans cet article Olivier Njamfa, fondateur et CEO d'Eptica, explore les différentes façons de rendre votre organisation véritablement orientée client. En référence à une présentation d'Olive Huang et Jenny Sussin de Gartner, l'article souligne les leviers tels que l'empathie, le partage de connaissance et la responsabilisation des équipes - le tout permettant d'améliorer l'expérience apportée aux clients.
     
  2. Chatbots et bots : quels impacts sur l’expérience client ?

    Les chatbots et l'intelligence artificielle ont été les technologies les plus en vue en 2017. Beaucoup a déjà été dit à leur sujet et concernant leur potentiel mais qu'offrent-elles vraiment et comment devez-vous les intégrer dans votre infrastructure d'expérience client ?

    Eptica développe une intelligence artificielle appliquée à l'expérience client depuis de nombreuses années. Pascal Gauvrit, CTO d’Eptica, a présenté dans une série de trois billets les 10 termes clés de l'IA, des chatbots à l'apprentissage automatique - lisez son premier billet ici !
     
  3. Comment élaborer le business case de votre projet d'expérience client ?

    Les projets d'expérience client ont la vie dure dans l’entreprise. Comment pouvez-vous convaincre la direction d'investir financièrement dans votre projet à forte composante technologique ?

    Dans cet article, Olivier Njamfa, fondateur et CEO d'Eptica souligne les 8 étapes à suivre pour bâtir le business case de votre projet d’expérience client et convaincre en interne.
     
  4. Faire de l'expérience client un avantage concurrentiel

    Pour apporter une véritable expérience client répondant aux attentes croissantes des consommateurs, les marques doivent maitriser l'impact des technologies digitales et la complexité croissante du parcours client.

    Comment peuvent-elles adresser ces défis et s'assurer que l'expérience client proposée leur confère un avantage compétitif sur leur marché ? Cet article souligne les 4 sujets sur lesquels les marques doivent se concentrer, de l'appui à la performance des équipes à la maitrise holistique du parcours client.
     
  5. L’Occitane - Les atouts d’une démarche globale pour l’expérience client digitale

    Avec 92% des ventes réalisées hors de l’hexagone, Le Groupe L'Occitane a mis en place un service client international dès 2012. Son ambition : proposer une expérience client extraordinaire, et ce quels que soient les points de contact.

    Nous avons invité Anne-Sophie Pouyau, Directrice du service client International et Europe, à s'exprimer sur son utilisation des solutions conversationnelles et collaboratives d'Eptica basées sur l'IA pour renforcer l'efficacité de son organisation et augmenter les ventes.
     
  6. Les marques françaises et l’expérience client digitale

    Chaque année, Eptica évalue de 50 à 100 marques sur leur capacité à proposer une expérience client digitale de qualité. Reproduisant l'expérience du consommateur, nous notons les entreprises sur la rapidité, la précision et la qualité des réponses aux demandes entrantes sur différents canaux digitaux : le web, l'email et les médias sociaux.

    L’étude 2017 montre que les entreprises ont des difficultés à traiter les volumes croissants de conversations clients. 43% des marques n’apportent aucune réponse sur les canaux digitaux qu’elles mettent à disposition des consommateurs (E-mail, Chat, Twitter et Facebook). Les plus mauvais résultats ont été observés sur Facebook (près de 50% de questions sans réponse).

    Lorsque les marques répondent, les conversations sont globalement bien notées sur les critères de pertinence et de rapidité mais l’expérience est perfectible en termes d’empathie ou de personnalisation. L’omnicanalité est, quant à elle, quasiment absente de la stratégie des marques.
     
  7. IA et analyse de texte - Quelle valeur pour l’expérience client digitale ?

    L'analyse de texte est au cœur de l'intelligence artificielle. Elle permet de comprendre les interactions écrites et apporte des informations utiles permettant de proposer plus rapidement aux consommateurs une expérience toujours plus personnalisée. Mais comment cela fonctionne-t-il et comment cette technologie peut-elle extraire le sens véritable des conversations ?

    Dans la continuité de sa série sur l'IA, Pascal Gauvrit souligne les huit étapes de l'analyse de texte et son fonctionnement. Pascal explique ensuite comment les marques peuvent la mettre à profit pour apporter une meilleure réponse aux demandes clients sur le digital.

Nous espérons que vous avez aimé la lecture de notre blog au cours de ces douze derniers mois. Nous partagerons à nouveau avec plaisir notre expertise du monde de l'expérience client l’année prochaine. Passez de bonnes vacances. Nous serons de retour le 10 janvier !

Tags : Intelligence Artificelle, améliorer la Relation Client, Customer experience
Catégories: Tendances & Marché

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