[Radiographie Sectorielle] Secteur des Assurances

Publié le: 24 Septembre 2015
Auteur: Charlotte Coët--Oster

Le secteur européen de l’assurance connaît de profondes mutations: évolutions législatives, apparition de nouveaux acteurs online, demandes de nouveaux produits et services, etc.

Les assureurs ont trop longtemps été centrés sur leur marketing produit. Dans le contexte actuel, pour garder la confiance de leurs assurés, ils doivent décupler leurs efforts en matière de relation client.

L’objectif est d’offrir une expérience client fluide, par le biais des dispositifs et canaux privilégiés par les consommateurs.

  • Alors, quelle expérience client est proposée par les assureurs en 2015 ?
  • Quels canaux sont privilégiés ? Quelle est la qualité des réponses délivrées ?
  • Les réponses sont-elles cohérentes entre canaux ?

Afin de répondre à ces questions, Eptica a testé le Service Client de 20 assureurs : 10 côté IARD (Incendies, Accidents, Risques Divers) et 10 côté Santé/Prévoyance.

Cette radiographie sectorielle permet de connaître les taux de réponse et de pertinence mis en œuvre par les Services Client des assureurs à travers les différents canaux : email, Chat, médias sociaux (Facebook et Twitter), et self-care.

Téléchargez l'étude du secteur des Assurances : Les marques françaises et l'expérience client omnicanal en ligne

Tags : étude, Assurance, omnicanal, multicanal, IARD, Relation Client, service client, canaux digitaux
Catégories: étude, Assurance

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