Service client : les 7 atouts d’un Chat efficace

Publié le: 17 Août 2016
Auteur: Katy Lê - Marketing Manager

Le Chat est l’un des canaux de Relation Client qui connaît la plus forte croissance (+39% en un an). Cet engouement s’explique par le fait qu’il offre de nombreux atouts à la fois côté utilisateurs et entreprises. Les consommateurs apprécient sa simplicité d’utilisation, la capacité à entamer des conversations approfondies en temps réel et à obtenir des réponses rapides et détaillées. Pour les marques, il s’avère plus efficace que le téléphone, car les agents de contact peuvent avoir des conversations simultanément avec plusieurs individus, ce qui en rationnalise largement les coûts tout en délivrant une expérience client de qualité. Il permet également de réduire le nombre de transactions abandonnées car les agents peuvent guider les consommateurs tout au long des différents processus de recherche, de validation et de paiement.

Il existe plusieurs options de déploiement du Chat dans une infrastructure de service client multicanal. Alors, quels sont les aspects fondamentaux sur lesquels les marques doivent être attentives pour s’assurer que le Chat tienne ses promesses ?

 

1/ Proactivité et réactivité

Il faut s’assurer que les options de Chat sont visibles et accessibles tout au long du parcours client, et notamment dans les phases les plus complexes. Cependant, les marques peuvent en tirer le maximum de valeur, en l’utilisant de manière proactive – et pas seulement réactive – sur la base de critères clairement définis : temps passé sur une page précise, visites répétées, difficultés à entrer ses coordonnées bancaires, etc. L’intervention d’un agent de contact dans ces situations a un impact positif à la fois sur la satisfaction client et sur les ventes.

 

2/ Accompagner les agents

L’entreprise doit aider ses agents à offrir le meilleur service client possible, en leur mettant à disposition les outils nécessaires. Par exemple, assurez-vous que votre logiciel de Chat rend possible la navigation collaborative. Ainsi les agents seront à même de guider les clients à travers des tâches telles que compléter un formulaire ou réaliser une demande de support technique. Le logiciel doit également archiver et proposer l’historique des interactions, afin que l’agent dispose de la connaissance client et du contexte nécessaires à une réponse de qualité. Un support multilingue doit également être favorisé, afin d’être en mesure de répondre à l’ensemble des interactions.

 

3/ Une base de connaissance auto-apprenante

L'ensemble des canaux de Relation Client doivent être étroitement synchronisés à une source centrale d’informations qui permettra d’offrir des réponses homogènes et de qualité. Le Chat doit suivre les mêmes règles ; les agents doivent pouvoir accéder à la même base de connaissance centralisée et auto-apprenante que les autres canaux. Cela garantit la cohérence des réponses et fait gagner en rapidité, grâce à des réponses pré-formatées qui serviront de base aux échanges. Grâce aux fonctionnalités d’analyse linguistique, les agents peuvent accéder aux informations en écrivant en langage naturel, en utilisant des mots clés ou en navigant par thématiques.

 

4/ Envisager et programmer différents workflows

Assurez-vous que les demandes par Chat soient orientées vers les agents les plus compétents : par exemple, il est normal qu’un client qui aura passé du temps sur une page livraison soit mis en relation avec un agent spécialiste de ces questions.

Parfois, une session Chat pourra être transférée vers un département spécifique, lorsqu’une question nécessite l’avis d’un spécialiste. Ce type de workflow devra bien entendu être envisagé et programmé dans le logiciel de Chat, afin de réaliser cette escalade de manière transparente et fluide.

 

5/ Une intégration sans couture avec les autres canaux

Surtout, ne pas traiter les canaux en silos. Cela est inefficace et aboutit à un traitement désorganisé et incohérent. De même qu’il est important de partager la même base de connaissance, le Chat doit être totalement intégré au dispositif de Relation Client. Ainsi le client peut passer d’un canal à l’autre, et bénéficier de services comme le web call back ou recevoir les retranscriptions écrites des conversations Chat par email.

 

6- Enrichir les programmes Voix du Client

Parce qu’il est un canal temps réel et que son interface est attractive, le Chat affiche de forts taux de satisfaction. Il est donc important de s’intéresser aux retours d’expérience des clients. En proposant des questionnaires de satisfaction, les programmes Voix du Client seront enrichis continuellement. Vous saurez quel est le niveau de satisfaction client et quels sont les points d’amélioration à envisager.

 

7- Un précieux reporting

Comme sur les autres canaux, les managers doivent être en mesure de disposer de KPI tels que la productivité des agents, les temps d’attente, la durée moyenne d’une session, etc. Assurez-vous que votre logiciel de Chat offre un aperçu complet de la mesure de l’activité, que vous pourrez intégrer aux metrics des autres canaux et de l’activité du service client au global.

 

Plus qu’un simple outil d’aide à la vente, le Chat s’avère être un canal très efficace pour le service client. Il est important de choisir un outil puissant et évolutif et de bien l’intégrer dans une stratégie globale, afin d’en tirer les meilleurs atouts pour favoriser un engagement client de qualité.

Tags : Relation Client, service client, Chat, omnicanal, expérience client, linguistique
Catégories: Produits, Bonnes Pratiques

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