La qualité de l’expérience client est devenue l’un des principaux éléments différenciant pour les entreprises, à travers le monde. Les entreprises opérant en Asie-Pacifique doivent faire face à de nombreux challenges, dont les deux premiers sont régionaux : la grande diversité de langues parlées, ses nombreuses cultures ainsi qu’une véritable velléité à change...
La relation client actuelle La relation client regroupe l’ensemble des interactions entre une entreprise et ses clients sur tous les canaux de communication. Le consommateur devient de plus en plus exigent et difficile à fidéliser du faite du nombre important de ces canaux. Celui-ci ne manquera pas d’exprimer son mécontentement sur les réseaux sociaux, véritable caisse de ré...
Autre utilisation des technologies linguistiques par le service marketing : l’analyse des questionnaires de satisfaction pour identifier les zones où le potentiel d’enchantement client est le plus fort.Le cas de l’Occitane en Provence a été présenté par Cécile Potier, Responsable Linguistique d’Eptica, à l’occasion du salon e-marketing Paris 2015. L’Occit...
Carrefour de Villeneuve la Garenne va plus loin que le simple affichage des prix - Relation Client dans la Grande DistributionCarrefour Villeneuve la Garenne innove en modernisant l’expérience d’achat du client. Le consommateur va dorénavant avoir accès à beaucoup plus d’informations que le simple prix affiché sous les produits.C’est la société Pricer qui a équipé ...
L'heure de la rentrée a sonné… pas uniquement pour les écoliers, mais aussi pour les marques qui regorgent d'imagination pour renforcer les liens avec leurs clients.Voici quelques initiatives notables, lues dans les médias ces derniers jours : Sensibiliser ses collaborateurs autour de l'importance de la satisfaction client: A l'exemple de Pierre & Vacances qui lance ...
Dans un contexte de compétitivité grandissante, délivrer la meilleure expérience client est crucial pour les entreprises cherchant à toucher de nouveaux prospects et fidéliser les clients existants.Pourtant cela n’a jamais été aussi difficile. Le client s’exprime via de plus en plus de canaux différents et ne pardonne pas l’absence de réponse ou une réponse trop tardiv...
C’est la quatrième année consécutive qu’Eptica est référencé dans un Magic Quadrant de Gartner.Selon Gartner, la notion de Customer Engagement Center (CEC) étend les champs CRM pour prendre en compte les nouvelles formes d’engagement clients multicanal et de plus en plus orientées digital.« Le CRM Customer Engagement Center réfère à un ensemble logique de te...
En 20 ans, le service client a profondément changé de visage. Auparavant, le téléphone et le courrier étaient les uniques moyens de communication avec la marque. Avec l’émergence d’internet et de l’email, puis du chat, des réseaux sociaux et du mobile, les consom’acteurs ont désormais une palette de choix particulièrement large pour poser leurs questions ou faire p...
Qu'il s'agisse de la banque privée, banque de détail ou de l'assurance, délivrer un service client de haute qualité est essentiel pour se différencier de la concurrence, accroître ses ventes et fidéliser ses clients. Ces derniers sont de plus en plus exigeants: ils veulent recevoir un service client personnalisé, rapide et sur le canal de leur choix. Ne pas répondre à l'e...
Le cabinet d’analystes Forrester vient de publier ses prédictions 2014 pour le marché du service client. Il liste 12 tendances que les entreprises doivent prendre en considération, si elles veulent être en mesure de proposer la meilleure expérience client possible.Ces tendances s’articulent autour de quatre grandes thématiques :1. Délivrer un service...