Se connecter un matin sur la page Facebook de son entreprise et constater qu’elle est envahie de plaintes ou de multiples questions d’internautes… cette scène est de plus en plus fréquente car les consommateurs se sont rendus compte qu’ils pouvaient obtenir une réponse plus rapidement en affichant publiquement leurs demandes sur les médias sociaux plutôt que d’a...
La qualité du service client web de 100 entreprises françaises BtoC leaders de 10 secteurs a été évaluée dans l’étude* annuelle d’Eptica sur les pratiques multicanal des entreprises. Il en ressort que : => Les niveaux de réponse via le web restent perfectiblesPrès de la moitié (42%) des questions des internautes restent sans réponse lors d’une recherche d...
Aujourd'hui à Paris se tient la conférence The Social Customer 2012. A cette occasion, une infographie a été présentée sur le lien entre relation clients et médias sociaux en France. Les chiffres ont été tirés du sondage Eptica “Médias sociaux et service client en 2012” mené fin mai 2012 et qui a mis en lumière l’évolution des comportements consommateurs sur les...
Pour son troisième best of de l’année, Eptica a sélectionné les 4 billets qui vous ont le plus intéressés ces 3 derniers mois avec pour focus : la téléphonie mobile et les réseaux sociaux. N’hésitez pas à suivre les actualités du blog Eptica directement sur Twitter ou sur Facebook.Les réseaux sociaux sont de plus en plus utilisés par les consommateurs pour interagir avec ...
La montée en puissance des réseaux sociaux offre de nouveaux espaces de dialogue entre les clients et les marques. Mais, bien souvent, ils servent de défouloir et d'espaces de critiques pour des consom'acteurs dynamisés par un sentiment de liberté et de toute puissance. Près d'un tiers des consommateurs admettent se plaindre davantage depuis qu'ils peuvent utiliser les résea...
La plupart des sociétés surveillent déjà les médias sociaux pour avoir l’Å“il sur ce qui se dit sur leur compte. Mais comment réagir lorsque les choses prennent une tournure fâcheuse ?Sur le site des Echos, Olivier Njamfa, Président de la société Eptica détaille six principes à respecter pour désamorcer une crise sur les médias sociaux : http://lecercle.lesechos.fr/entreprises-...
Selon l’article « Les banques renforcent leur présence sur les réseaux sociaux » paru dans Les Echos en août : « investir le Web social permet aux banques d'améliorer leur image de marque à une époque où elles sont beaucoup critiquées ». Une démarche que la BNP, la Société Générale et le Crédit Agricole se sont appropriÃ...
Le service client à contrôle vocal est-il l’avenir ? Nuance, société créatrice de Siri, la célèbre application de reconnaissance vocale de l'iPhone, vient de dévoiler son nouvel assistant personnel capable de répondre à la voix et de comprendre le langage naturel.Nina, c’est son petit nom (acronyme pour Nuance Interactive Natural Assistant), est au dépa...
L'infographie "comment les réseaux sociaux réinventent la relation client" parue mi-juillet sur le site des Echos, souligne que :* 83% des marketeurs pensent que les réseaux sociaux sont importants pour l'activité de l'entreprise* Le support au client est le premier usage dans les entreprises employant les réseaux sociaux, devant la génération de prospects* 69% des ent...
Ce matin Olivier Njamfa, Président d'Eptica, était interviewé par Grégoire Favet pour l'émission Good Morning Business, diffusée sur BFM.Suite à l'étude parue début juillet, il est revenu sur la relation entre les entreprises et le consommateur à travers les réseaux sociaux.Retrouvez le podcast complet sur ce lien : http://podcast.bfmbusiness.com/channel11/20120723_interview...