Le self-service est devenu un élément fondamental de toute bonne stratégie de gestion de la relation client. Mais, mal utilisé, il peut devenir contre-productif. Comment évitez le piège du « sans-service » ?
Les citations des penseurs de l’Antiquité peuvent encore parfaitement résonner aujourd'hui aux oreilles des responsables de service client et leur apporter un peu d’inspiration pour améliorer leurs méthodes de travail. En voici quelques-unes que nous avons sélectionnées.
Les mesures de confinement, et notamment la fermeture des écoles, ont un impact énorme sur l’activité du CNED. Julie Hébras, Directrice de la connaissance client et des relations clients, a accepté de répondre à nos questions pour nous expliquer sa démarche et partager son retour d’expérience après quelques semaines de confinement.
Les cinq dernières années ont vu une accélération du recours au self-service par les clients mais que va-t-il se passer au cours des cinq prochaines ? En m’appuyant sur l’expérience de nos équipes chez Eptica et notre maison mère, Enghouse Interactive, j’anticipe quatre tendances majeures.
Avec l'essor des programmes d'expérience client souvent défendus par la direction, on observe de nombreuses entreprises investir massivement dans le but d’améliorer la fidélité client. Malgré cette priorité mise sur l'expérience client, les raisons qui incitent un client à changer de marque sont souvent subtiles, et peuvent même être la conséquence d'un excès de zèle pour attire...
Nous venons de tourner la page de l’année 2019 et rentrons dans une nouvelle année. C’est l’occasion de se repencher sur les principales tendances autour de l’expérience client et de la voix du client qui ont marqué l’année 2019. Pour cela, je me suis replongé dans les articles parus sur notre blog l’an dernier et vous ai sélectionné les 10 des articles qui ont le plus retenu ...
Grâce à Internet, les consommateurs disposent actuellement d'un choix de produits et de services infini. En deux mots, cela signifie que les marques doivent gagner (et garder) la confiance des consommateurs si elles veulent les conserver. Comment les marques peuvent-elles activement améliorer leur réputation et l'expérience qu'elles proposent ? Il s’agit d’un processus en 4 étapes...
Offrir un service client de qualité devient de plus en plus complexe. Les clients sont de plus en plus exigeants et réclament des réponses toujours plus rapides et qui leur demandent le moins d’effort possible. Ils s'attendent au minimum à une expérience fluide, quels que soient les canaux utilisés pour entrer en contact avec votre marque.
Les centres d'appel, le service client et l'expérience client sont devenus essentiels à la réussite d'une entreprise ; il est donc vital de pouvoir comprendre et comparer leurs performances.
Selon Gartner, les leaders de l’expérience client déclarent vouloir répondre à une exigence de résultats croissante, faire de l’expérience client une priorité et tirer parti du digital pour améliorer l’opérationnelle. Pour atteindre ces objectifs, il est essentiel d’offrir un service simple et instantané. Nous vous donnons les 5 axes clés d’un self-service efficace.