L’évolution du rôle d’agent de service client

Publié le: 17 Février 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - Chief Marketing Officer

Les conseillers des centres de contact ont toujours été aux premières loges du service client, d’abord par téléphone puis au travers d’autres canaux tels que les e-mails ou le chat. Mais si le métier n’a eu de cesse d’évoluer, il subit actuellement une transformation encore plus rapide et profonde.

Churn client : quelles sont les causes et comment y remédier

Publié le: 07 Février 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - Chief Marketing Officer

Avec l'essor des programmes d'expérience client souvent défendus par la direction, on observe de nombreuses entreprises investir massivement dans le but d’améliorer la fidélité client. Malgré cette priorité mise sur l'expérience client, les raisons qui incitent un client à changer de marque sont souvent subtiles, et peuvent même être la conséquence d'un excès de zèle pour attire...

Service client par e-mail : les 4 astuces qui font la différence

Publié le: 28 Janvier 2020
Auteur: Steve Nattress

Dans un monde multicanal, négliger l'e-mail pour le service client risque de nuire à la fois à la satisfaction client et au chiffre d'affaires. Dans son observatoire des services clients 2019, BVA montre que l'e-mail reste le deuxième canal le plus populaire pour les consommateurs français, utilisé par 51 % de la population. Il passe même avant le téléphone dans certains cas...

Retour sur 2019 – Nos 10 articles de blog les plus lus

Publié le: 22 Janvier 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - Chief Marketing Officer

Nous venons de tourner la page de l’année 2019 et rentrons dans une nouvelle année. C’est l’occasion de se repencher sur les principales tendances autour de l’expérience client et de la voix du client qui ont marqué l’année 2019. Pour cela, je me suis replongé dans les articles parus sur notre blog l’an dernier et vous ai sélectionné les 10 des articles qui ont le plus retenu ...

La maîtrise de l'image de votre marque commence par une réelle écoute client

Publié le: 15 Janvier 2020
Auteur: Steve Nattress

Grâce à Internet, les consommateurs disposent actuellement d'un choix de produits et de services infini. En deux mots, cela signifie que les marques doivent gagner (et garder) la confiance des consommateurs si elles veulent les conserver. Comment les marques peuvent-elles activement améliorer leur réputation et l'expérience qu'elles proposent ? Il s’agit d’un processus en 4 étapes...

Face à l'exigence accrue des clients, comment offrir un self-service vraiment efficace ?

Publié le: 07 Janvier 2020
Auteur: Arnaud Dufournet - Chief Marketing Officer

Offrir un service client de qualité devient de plus en plus complexe. Les clients sont de plus en plus exigeants et réclament des réponses toujours plus rapides et qui leur demandent le moins d’effort possible. Ils s'attendent au minimum à une expérience fluide, quels que soient les canaux utilisés pour entrer en contact avec votre marque.

Responsables expérience client : 5 pièges à éviter

Publié le: 03 Décembre 2019
Auteur: Guest author - Jeannie Walters

La plupart des acteurs de l’expérience client ont l’impression de progresser lorsqu'ils peuvent s'appuyer sur des avis constructifs partagés par leurs clients, lorsqu'ils arrivent à communiquer avec toutes les équipes d’une entreprise en les sensibilisant sur l’importance d’une approche orientée client. Pourtant, les chiffres et les performances observés peuvent venir ternir cette...

6 règles pour absorber sereinement vos pics d’activité quel que soit votre secteur d'activité

Publié le: 13 Novembre 2019
Auteur: Pauline Ashenden - Marketing Manager

Nul besoin de rappeler aux commerçants que la période la plus chargée de l’année arrive à grands pas. Toutefois, ils ne sont pas les seuls à devoir gérer une hausse de la demande : tous les secteurs connaissent ce type de période, qui doit être soigneusement planifiée. Dans tous les cas, il est essentiel de faire face à la demande et d’offrir une expérience à la hauteur des...

La confiance, l'incarnation de l'expérience client

Publié le: 05 Novembre 2019
Auteur: Guest author: Ian Golding

La confiance est vitale pour répondre aux attentes des clients. Dans cet article, l’expert en expérience client, Ian Golding explique les 4 points clés d’un rapport de confiance et comment les marques peuvent la mettre au cœur de leur expérience client...

5 conseils pour tourner résolument votre entreprise vers le client

Publié le: 23 Octobre 2019
Auteur: Olivier Njamfa - CEO & Co-Founder

De nos jours, les entreprises évoluent dans un monde en constante mutation et où la concurrence est chaque jour un peu plus rude. Elles sont contraintes d'innover en adoptant les dernières technologies digitales. Et en plus de ce défi, elles doivent également se réinventer pour répondre aux attentes changeantes de leurs parties prenantes à commencer par leurs clients et salariés...

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