Top 5 des thématiques liées à l'expérience client en 2015

Publié le: 13 Janvier 2016
Auteur: Charlotte Coët--Oster

En ce début 2016, nous voyons fleurir, sur le web, des dizaines de prédictions en matière d’évolution du Service Client et de l’expérience à offrir. Avant d’explorer certaines de ces tendances dans de prochains billets, jetons un œil en arrière sur les 5 thématiques couvertes par notre blog en 2015, qui vous ont le plus séduit.

Ces sujets sont très variés : ils concernent aussi bien les axes d’amélioration de la stratégie omnicanal des marques que des aspects plus opérationnels, comme l’importance de l’utilisation des technologies linguistique chez les agents de contacts :

 

  • 1- Les clients ROPO : un nouveau défi pour les Services Clients

Alors que 8/10 consommateurs pratiquent aujourd’hui le ROPO (« Research Online, Purchase Offline »), ce changement de comportement impacte directement le service client des marques. En effet, elles sont encore nombreuses à cloisonner leurs activités « magasins physiques » et « e-commerce », ce qui génère des incohérences et des ruptures au niveau du Service Client. Le client ROPO ne doit pas être négligé. Lorsque l’on sait que 26% des clients ROPO se rendent en magasin parce qu’ils ont eu un coup de cœur et 25% pour chercher un produit précis, il est important de lui apporter dès sa recherche en ligne, l’ensemble des informations dont il a besoin (disponibilités en magasin, description précise du produit et de ses conditions de vente, etc.) pour lui offrir un parcours le plus fluide possible et éviter l’escalade vers le service client, en raison d’éléments manquants.

D’autre part, on observe un changement de paradigme puisque les vendeurs en magasin deviennent bien souvent le Service Client des clients ROPO. Ceux-ci doivent être formés, outillés et alimentés au même titre que le Service Client central, pour pouvoir répondre efficacement aux demandes. Ils doivent également être en mesure de faire remonter les informations qu’ils auront acquises, pour améliorer le processus de vente/Relation Client au global mais aussi compléter les données sur les clients auprès desquels ils auront réalisé la vente, afin de continuer à proposer une expérience client de qualité. Loin d’être un frein, l’émergence du client ROPO représente une réelle opportunité pour l’entreprise, en pleine transformation digitale. Il faut bien entendu placer le Service Client au cœur de cette stratégie.

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  • 2- Quelle expérience client pour les marques françaises en 2015 ?

En 2015, Eptica a analysé avec précision la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité: Banque, Assurance IARD, Assurance Santé / Prévoyance, E-commerce de grande distribution, E-commerce mode-textile, E-commerce spécialisés, Distributeur de produits électroniques, Tour-opérateurs, Opérateurs de transports (aérien, ferré et routier), Service Public (nouveau secteur étudié) et Opérateur de téléphonie fixe, mobile et Internet. Eptica a également évalué la capacité de ces grandes marques françaises à répondre à 10 questions simples des internautes via leurs sites web et à une 11ème question par email, Chat, Twitter et Facebook.

Les trois enseignements clés à retenir de cette étude sont les suivants :

  • Seuls 17% des entreprises françaises proposent une cohérence des réponses sur les 4 principaux canaux en ligne (Email, Chat, Twitter et Facebook)
  • Bien que le taux d’équipement en canaux digitaux et dispositifs de contact en ligne ne cesse d’augmenter (5,07 outils proposés en moyenne par site), cette étude dévoile que les entreprises françaises ont encore d’importants progrès à faire en terme de qualité et de cohérence des messages.
  • Facebook apparaît comme le grand gagnant à la fois en terme de taux de réponse (80%) et de pertinence (63%) des réponses au premier contact.

Vous pouvez télécharger l’étude ici.

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  • 3- Les agents de contacts et les consommateurs se comprennent-ils toujours ?

Pour la première fois, Eptica a interrogé, afin d’évaluer l’état du service client online en France, les parties-prenantes, de part et d’autre de l’interaction. Cette étude baptisée « Agents versus Clients : comment se comprendre ? », permet de comprendre les frustrations et révèle un sentiment de mauvaise écoute :

En effet, 45% des consommateurs se plaignent de la qualité des réponses apportées à leurs requêtes. Et 83% reconnaissent qu’ils sont prêts à changer d’enseigne en cas de mécontentement.

De leur côté, 46% des agents de contacts avouent avoir des difficultés de compréhension face à certains messages reçus (type de demande, langage, ton). Et 54% se plaignent des limites de leur outil logiciel, qui ne leur permet pas d’accéder facilement et rapidement aux informations nécessaires pour répondre de manière pertinente aux clients et ce, dans les meilleurs délais.

Un fossé semble se creuser entre agents et clients et les conséquences sont fâcheuses : clients tournant le dos à la marque, surcoûts liés au traitement des requêtes non ou mal résolues, agents frustrés et turnover important, perte (significative) de business.

Certaines technologies, comme le Traitement Automatique du Langage Naturel (TAL), existent pour supporter le travail de l’agent, en l’aidant à comprendre la voix du client. Ces technologies avancées, lorsqu’elles sont intégrées aux solutions de gestion des interactions clients, permettent d’analyser automatiquement d’importants volumes d’interactions entrantes, en détectant les éléments clés des messages (thématiques, langage, sentiment, éléments de contexte, etc.).

Vous pouvez télécharger l’étude dans son intégralité ici.

Pour en savoir plus sur la contextualisation de l’information, cliquez ici.

 

  • 4- Twitter est-il un canal de relation client à la pointe ?

Nombreuses sont les grandes enseignes de distribution, de télécommunication ou encore bancaires à proposer des fils dédiés à la gestion de leur relation client ou de leur SAV (@Darty_SAV, @SFR_SAV, @SAV_numericable, @woobees, etc.). Pourtant, l’étude omnicanal 2015 menée par Eptica dévoile que le taux de réponse sur Twitter s’élève à 59%, ce qui le place en dernière position des canaux interactifs. S’il permet d’obtenir des réponses rapides (28% en l’espace d’une heure et 51% sous 24h), la qualité des réponses obtenues demeure assez moyenne puisque seulement 58% des messages reçus sont jugés pertinents.

Avoir un fil Twitter nécessite de mettre derrière les ressources nécessaires pour l'animer. Les demandes des consommateurs ne peuvent, en aucun cas, rester sans réponse et des délais de réponses trop longs donnent une mauvaise image de la marque. De plus, si la relation client sur Twitter est généralement confiée aux community managers, ceux-ci doivent impérativement être formés et disposer des outils de GRC pour apporter des réponses précises et homogènes avec celles apportées sur les autres canaux.

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  • 5- Faut-il étendre le service client à toute l’entreprise ?

De plus en plus d’entreprises – et notamment les banques et le secteur de la distribution - prennent conscience que le Service Client devient l’affaire de chacun et qu’il ne peut pas uniquement être confié aux agents du centre de contacts. En effet, les consommateurs attendent des réponses précises et rapides à leurs demandes, et se moquent de la manière dont l’entreprise est organisée et des silos existants entre les services. Certaines demandes techniques ou pointues doivent pouvoir être traitées directement par un expert compétent. De fait, l’entreprise doit être en mesure d’étendre le Service Client à l’ensemble de ses collaborateurs.

Cette vision holistique du Service Client requiert trois composantes clés : le partage de la connaissance clients, la mise en place d’un workflow efficace et de systèmes de monitoring qui garantissent que les demandes sont bien traitées en temps et en heure, et que les l’ensemble des échanges ont été enregistrées dans l’outil de gestion des interactions.

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A relire donc, quelques-unes des thématiques qui vous ont passionné en 2015. Et à très bientôt pour le défrichage des tendances 2016, le partage de bonnes pratiques, des résultats d’études marché, ainsi que les retours d’expérience de nos clients !

Tags : expérience client, Top 2015
Catégories: Top 2015, expérience client, Customer Experience

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