Twitter, l'instantanéité au service de la relation client?

Publié le: 09 Octobre 2015
Auteur: Charlotte Coet Coster

Que dire de Twitter, service de micro-blogging pensé à l'origine pour poster de courts messages selon la promesse  du "what are you doing?". 140 caractères, cela peut sembler court. Pourtant, rapidement, les marques se sont engouffrées dans la brèche de l'oiseau bleu. Pas seulement pour diffuser de l'information, faire de la veille, améliorer son référencement et trouver des clients, mais aussi pour gérer leur relation client.

Nombreuses sont les grandes enseignes de distribution, de télécommunication ou encore bancaires à proposer des fils dédiés à la gestion de leur relation client ou de leur SAV (@Darty_SAV, @SFR_SAV, @SAV_numericable, @woobees, etc.). Côté marques, l'envoi de messages courts permet de capter directement le problème à résoudre et de déployer les moyens adaptés. Côté client, les messages sont instantanés, gratuits et visibles de l'ensemble de la communauté des Twittos, ce qui implique que la marque soit rigoureuse et très professionnelle dans la gestion des messages reçus.

Pourtant, dans la réalité, la relation client sur Twitter reste perfectible:

  • La dernière étude menée par Eptica sur la qualité de la relation client omnicanal de 110 marques françaises montre que 94% des grandes marques possèdent un compte Twitter, mais que 13% ne l'indiquent pas sur leur site. 
  • Le taux de réponse sur Twitter s'élève à 59%, ce qui le place en dernière position des canaux de contacts interactifs, bien qu'il soit en progression par rapport à 2014 (+7%)
  • En revanche, Twitter permet d’obtenir des réponses relativement rapides, avec 28% reçues en l’espace d’une heure et 51% de réponses sous 24h. 
  • A noter que la qualité des réponses obtenues est en baisse : 58% des réponses reçus ont été jugées pertinentes (-10% par rapport à l’année dernière). 
  • Et 6% des entreprises ont invité l’internaute à entrer en contact avec elle par un autre canal (téléphone, email, etc.). 

Trois enseignements sont à tirer de ces chiffres:

  1. Avoir un fil Twitter nécessite de mettre derrière les ressources nécessaires pour l'animer. Les demandes des consommateurs ne peuvent, en aucun cas, rester sans réponse et des délais de réponses trop longs donnent une mauvaise image de la marque.
  2. La relation client sur Twitter est généralement confiée à un ou plusieurs community managers. Ceux-ci, en contact direct avec les clients, doivent être formés et disposer des outils de GRC qui leur permettront de bénéficier des informations nécessaires pour apporter aux clients les réponses qu'ils attendent. De plus, il est crucial que ces réponses soient cohérentes sur l'ensemble des canaux de contact déployés par la marque.
  3. La relation client sur Twitter ne semble pas si instantanée que cela. En effet, nombreux sont les fils à proposer des plages horaires de réponses allant du lundi au samedi de 8h à 22h. Quid des problèmes survenant la nuit ou le dimanche?

Nul doute que les entreprises sauront roder leur service, avec le temps. Elles ne doivent pas gérer Twitter comme un canal à part, mais bien comme l’un des dispositifs de la stratégie omnicanal de relation client de l’entreprise. En cela, il est important de bien former les équipes en charge de ce canal à la stratégie de GRC mise en œuvre, de partager avec elles les outils centraux utilisés par le service client (base de connaissance, historique des interactions, etc.), et de garder toujours à l’esprit cette volonté de répondre de la manière la plus rapide, complète et cohérente possible sur l’ensemble des canaux de contact.

Tags : relation client; twitter; SAV
Catégories: Relation Client ; Twitter

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