Twitter, le nouveau canal de la relation client?
Si Facebook est entré dans la sphère des canaux de relation client depuis plusieurs années déjà, il était difficile d'en dire autant de Twitter jusqu'ici.
En effet, l'étude Eptica* réalisée au printemps dernier sur les performances des différents canaux a démontré que seule la moitié des entreprises contactées par Twitter apportait une réponse à l'internaute, laquelle était jugée pertinente dans 52% des cas. Un faible taux de réponses satisfaisantes, qui amenait à penser que ce canal n'était pas géré, sur le modèles des autres canaux de contacts, par le service relation client de l'entreprise. En effet, un grand nombre de réponses reçues invitaient à contacter la marque depuis un autre canal (téléphone ou email), dans différents secteurs (en particulier dans le secteur de la banque, assurance, santé-prévoyance, mode ou tourisme). Il semblerait que la donne change. On voit fleurir de plus en plus de fils Twitter dédiés à la relation client ou au SAV.
Certains fils comme @FnacVousAide ou @SFR_SAV ont certainement donné le ton. Ils apportent de l'aide, des conseils ou encore des informations sur le suivi de commande. Chez @SFR_SAV, le fil est actif du lundi au dimanche de 8h à 22h, et les animateurs du fil personnalisent les messages, tout en signant de leur prénom. On sent cependant sur certains fils dédiés que les 140 signes imposent encore une limite à l'exercice, car pas mal de réponses sont coupées en plein milieu de phrase…
D'autres marques ont choisi de coupler Twitter avec un média social pour se démarquer, tout en contournant les limites des 140 signes. A l'exemple de la Banque Postale qui a décidé d'ajouter une nouvelle brique à sa relation client, en créant le premier SAV sur Vine, une application gratuite de Twitter. Ce SAV permet d'apporter à travers des vidéos de 6 secondes des réponses en image aux questions que se posent les clients et prospects. Un FAQ ludique, en quelques sortes… Nul doute que Twitter avec ses multiples combinaisons, son instantanéité et la transparence qu'il offre, est amené à devenir un canal de relation client incontournable.
Le temps de bien définir les stratégies à mettre en oeuvre, d'intégrer les équipes service client aux côtés des community managers, et de laisser les équipes se roder à l'exercice.
* Etude Eptica 2014 "les marques françaises et l'expérience omnicanal en ligne"
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