Une relation client de plus en plus connectée
Dans un précédent billet daté de juin 2014, nous avions fait un zoom sur le bouton connecté de Darty, précurseur en matière de service client connecté, et évoqué la proposition de valeur qui est faite par ces nouveaux outils.
Il semblerait que la Relation Client connectée soit bel et bien devenue une réalité. Les innovations se multiplient et la guerre des boutons est en marche : un article paru dans l’Usine Digitale répertorie les différents types de boutons qui émergent (Bttn, Flic, Droplet, Hiku, etc.) ainsi que certaines des utilisations qui en sont déjà faites, sachant que les possibilités semblent infinies ! Les taxis bleus par exemple, ont déployé un bouton connecté dans plusieurs centaines de lieux la Capitale pour permettre aux voyageurs non connectés « d’utiliser l’interface de commande de taxis la plus simple du monde ». Partant du constat que « 80% des clients veulent un taxi tout de suite », Taxi Bleu a souhaité simplifier au maximum la mise en relation. Une formule qui semble prendre puisque l’enseigne enregistre une bonne centaine de commandes par jour par ce biais !
Autre utilisation permettant de simplifier le quotidien : le bouton augmenté proposé par Chronodrive, grâce auquel il est possible de scanner les codes barres des produits que l’on souhaite commander sur leur liste, ou d’enregistrer une liste de course par reconnaissance vocale, laquelle sera directement ajoutée sur l’interface de commande du site web de la marque.
Le bouton connecté de Darty, connecté en wifi au service client de la marque connaît de belles heures : en trois semaines, ce ne sont pas moins de 25 000 boutons physiques ou dématérialisés qui ont été déployés. Ce service de « click-to-call dématérialisé » comme le surnomme Relation Client Magazine, permet un taux de résolution à distance de 50% et portent principalement sur un besoin d’assistance sur des outils comme le smartphone ou la tablette. Les retours des clients sont tous extrêmement positifs.
Ces services ont tous en commun de faire gagner un temps précieux aux consommateurs, tout en leur simplifiant le quotidien.
Les cas d’application se multiplient et les possibilités d’accompagnement et d’assistance semblent infinies. Ces services constituent une formidable opportunité pour les entreprises de tisser un lien encore plus étroit avec leurs clients. Si l’outil paraît simple du côté du consommateur, deux enjeux n’en demeurent pas moins complexes côté DSI : les questions de sécurisation des données personnelles et d’interopérabilité des systèmes.
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